3 fattori che determinano la vendita al front office

La prima impressione – come è noto – è quella che conta. E la prima cosa che il tuo cliente ha occasione di provare nel tuo hotel è il front office. Situata classicamente all’ingresso della hall degli alberghi, la reception è il primo spazio in cui avviene il primo contatto fisico con l’ospite. Data quindi la sua importanza per le vendite e per l’esperienza dei clienti, accade spesso che il lavoro al front office segua la “tradizione” e rimanga quindi arretrato rispetto alle nuove esigenze del cliente e alle nuove tecnologie.

Per darti un’idea riguardo alle possibili innovazioni e miglioramenti, abbiamo creato questa sintetica lista dei problemi più comuni (e come sistemarli).

1. Collocazione e geometria del front office

Come già menzionato in precedenza, la reception è generalmente il primo spazio in cui stabilisci un contatto diretto con il tuo ospite. Guidate dalla tradizione, molte strutture costruiscono la reception nello stesso modo: un largo bancone situato nella hall, dove il cliente passa a consegnare un documento e ricevere le chiavi della sua stanza. Molti di questi aspetti, però, potrebbero danneggiare indirettamente l’esperienza del cliente. Vediamo perché:

  • Dimensioni del banco di ricevimento: accade spesso che il banco sia eccessivamente grande e ingombrante. Questa caratteristica è obsoleta e limita l’interazione con l’ospite. Diminuire le dimensione del bancone è il primo passo per instaurare una comunicazione piacevole al front office.
  • Collocazione della reception: tradizionalmente, la reception è collocata nella hall, dove tende ad esserci un viavai di ospiti e dipendenti. Il rumore e l’affollamento non favoriscono la relazione con il cliente. Creare uno spazio più tranquillo per accogliere i nuovi ospiti può dar loro una sensazione di importanza e tranquillità, ideale per migliorare il primo impatto iniziale.
  • Preconcetti e abitudini riguardo alla reception: come già menzionato, il banco di ricevimento è omologato come il luogo in cui il cliente ritira le chiavi per poi andarsene in stanza. Questo preconcetto può nuocere alla relazione che vuoi instaurare con l’ospite. Innovando questo vero e proprio rituale, uscendo dagli schemi, puoi abbattere questa abitudine e instaurare una comunicazione efficace con i tuoi ospiti.

2. Tecnologie per il front office

Il primo passo per abbattere i preconcetti che ruotano intorno al front office può essere un cambiamento effettivo della tecnologia. L’attività stessa di ritiro delle chiavi può essere reso facilmente obsoleto con qualche accorgimento. Al giorno d’oggi, praticamente chiunque è in possesso di un device in grado di connettersi ad internet, sia esso uno smartphone o smartwatch (e magari in futuro anche gli smartglass!). Con le opportune modifiche alle serrature e l’utilizzo di una app, puoi consentire ai tuoi ospiti di aprire la porta della camera con un semplice click o, in alternativa, passando il device davanti ad un lettore. Ai clienti meno tecnologici puoi sempre fornire un dispositivo portatile o una più “tradizionale” tessere magnetica.

Dal lato dei receptionist, invece, una delle tecnologie più utili sono certamente i software CRM (Customer Relationship Management). Grazie a questi programmi, l’addetto al front office può facilmente e velocemente risalire alle informazioni sul cliente, in modo da fornirgli un’esperienza più personalizzata.

3. Comunicazione efficace

L’elemento comune dei punti di questa lista è certamente quello della comunicazione. D’altronde, per migliorare le vendite, hai bisogno prima di tutto di uno staff formato e comunicativo.

Troppo spesso accade che il receptionist venga collocato dietro al banco di ricevimento senza alcun corso di formazione specifico. Si pensa che sia sufficiente una formazione base, un po’ di loquacità e qualche sorriso per accogliere i nuovi ospiti. Per quanto questi elementi siano molto utili, non sono sufficienti per garantire il migliore dei risultati. Investire su una formazione riguardante le tecniche comunicative può migliorare notevolmente l’approccio con i clienti.

Un esempio riguarda i cosiddetti stili relazionali: ad ogni persona viene abbinato un colore che esprime la sua personalità, e in questo modo si può capire indicativamente come rapportarsi nei suoi confronti. Mantenere lo stesso atteggiamento per ogni tipo di ospite è, ovviamente, controproducente per la tua attività.

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Queste erano le risposte ad alcuni dei problemi più diffusi al front office. Purtroppo, esistono ancora molti altri problemi che è possibile risolvere solamente entrando nella situazione specifica di ciascuna struttura. La vendita dei servizi ancillari, ad esempio, è un’attività a cui molti albergatori non prestano sufficiente attenzione nonostante gli enormi vantaggi che può dare.

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