3 ragioni per cui la tua occupazione ristagna e il tuo fatturato è in calo

Sempre più spesso sento albergatori lamentarsi di un’occupazione stabile da anni e fatturati in costante calo. Cosa sta accadendo al settore dell’ospitalità in Italia? Quale valore stiamo creando per i viaggiatori? La prima cosa da fare è cercare di capire meglio il contesto, pensando come valorizzare l’occupazione inutilizzata. In questo articolo ti spiegheremo i motivi per cui la tua occupazione rimarrà stabile e i tuoi guadagni continueranno a diminuire, e vedremo come i ricavi ancillari possono aiutarti a migliorare la situazione.

Il contesto dell’ospitalità in Italia oggi

Negli ultimi dieci anni il turismo è stato visto in modo sempre crescente come la miniera d’oro del nostro paese. Abbiamo sentito ripetere fino alla nausea che l’Italia potrebbe vivere solo di turismo, che gli alberghi sono sempre pieni e le città invase da orde di stranieri alla ricerche delle bellezze italiane. Effetto di questa bella pubblicità da parte dei mass media è stato il dilagare di persone che, spinte anche dalla mancanza di redditività di investimenti passati come i titoli del debito pubblico nazionale, hanno ben pensato di gettarsi nella mischia e aprire un bed&breakfast, inaugurare un agriturismo, mettere un appartamento su Airbnb, affittare un divano in couchsurfing.

Tutte attività legittime che però hanno incrementato velocemente l’offerta a tutto vantaggio dei viaggiatori che hanno potuto usufruire di prezzi d’alloggio sempre più convenienti. Si faccia attenzione che ciò segue la tendenza già in atto in precedenza con i voli aerei: senza la possibilità di spostarsi in modo più economico i turisti non sarebbero potuti arrivare così sempre più numerosi. Il contesto del turismo è perciò radicalmente cambiato: una ricerca del circuito di pagamenti Visa ha verificato che il reddito medio annuo dei turisti è passato dai 60.000 dollari negli anni 50 ai 25.000 dollari di questo millennio. Possiamo dire che il turismo è diventato più “democratico”. Più persona possono permettersi di viaggiare ma con meno denaro da spendere in tasca.

Il Valore non alloggia più in albergo

Chi ha studiato o è appassionato di marketing sa bene che un’ossessione dei professionisti di questa disciplina è il concetto di valore. Tutte le azioni di un’azienda dovrebbero sempre essere diretta verso una strategia che generi valore per il cliente. Possiamo dire che in questi ultimi anni il valore non è stato la prima preoccupazione di molti albergatori. Spesso si è pensato prima di tutto al ritorno sull’investimento, conosciuto come ROI, dimenticandosi che prima vengono le persone per cui un hotel esiste ovvero gli ospiti. Creare valore ha molteplici significati ma a noi piace dire che valore fa rima con moltiplicatore, perché solo preoccupandosi di bisogni, problemi, frustrazioni, sogni dei potenziali clienti possiamo moltiplicare fatturati e guadagni. Solo ricordandoci di agire tenendo sempre l’ospite al centro è possibile incrementare gli acquisti, renderli ripetitivi o aumentare la spesa media pro capite.

Esperienza dell’ospite tra mito e realtà

Da alcuni anni il tormentone è la parola esperienza che è in realtà un sinonimo di valore. E’ diventata centrale l’idea di trasformare la permanenza dell’ospite in qualcosa di indimenticabile, in modo da trasformarlo in un fan e non in un semplice cliente. In questo modo si vuole creare fedeltà al nostro brand (a condizione di averne uno, ma questo è un altro discorso di cui parleremo un’altra volta) e un flusso continuo di ospiti, che non solo ritornano a soggiornare, ma diventano anche ambasciatori della nostra azienda nel mondo.

Tutto ciò è molto bello e importante,

ma come fare nel concreto?

La prima soluzione che vieni in mente a noi albergatori è ristrutturare. Rinnovare le camere con arredamenti più moderni, con televisori più grandi, minibar più capienti, docce più ampie, bagni che diventano più grandi della camera stessa. Certo questa è una strada, ma l’investimento non è da poco e con le banche che in questi anni non sono di manica larga bisogna far ricorso alle proprie risorse aziendali considerando però che i margini di guadagno si sono ridotti molto. E’ uno scenario che si ripete spesso anche su strutture alberghiere di recente costruzione (magari “vecchie” di 10 e 12 anni) che si trovano a dover far fronte a gusti di mercato in rapida evoluzione.

La seconda soluzione è quella di far aumentare la brand reputation su internet riempiendo i clienti di offerte, sconti, regali e qualsiasi altro servizio che li possa rendere felici. Soluzione a portata di mano per tutti gli albergatori la quale nasconde però una serie di pericoli. Sicuramente il primo pensiero va ai costi: quanto mi costano tutti questi servizi gratuiti? Certamente questo è un primo punto, ma ce n’è un secondo molto più grave. L’ospite si abitua al concetto di gratis e questo ti toglie nel lungo periodo la possibilità di usare la leva dei servizi ancillari per incrementare i guadagni. Se vuoi fare un regalo al tuo cliente fa che sia qualcosa di inaspettato, assolutamente non prevedibile, e perciò provochi un immediato effettuo WOW che si trasformi subito in una recensione positiva. Un esempio concreto che abbiamo sperimentato in un hotel nostro cliente è la travel gift: una piccola confezione omaggio di un prodotto tipico locale donato all’ospite al check-out. L’effetto sorpresa è servito!

I ricavi ancillari sono la soluzione per migliorare il tuo guadagno

In questo panorama un’arma potente di cui si parla poco sono il cross selling e l’upselling dei tuoi servizi ancillari. Questo strumento è importantissimo perché ottiene un triplice effetto:

1.Soddisfa un bisogno o risolve un problema al viaggiatore

2.Crea nell’ospite l’effetto WOW, quell’esperienza data dal concetto di “cura della persona” che credimi non è così facile trovare

3. Fa incrementare i tuoi margini di guadagno disintermediando

Puntare sui ricavi ancillari inoltre ti da un’ulteriore vantaggio. Per erogare o produrre un servizio ancillare i costi sono in gran parte variabili e impattano relativamente sul bilancio dell’ albergo. Non hai bisogno di andare in banca a chiedere un mutuo o impegnare i tuoi guadagni (già ridotti all’osso) per incrementare il tasso di occupazione del tuo garage (che hai già pagato con l’affitto) o vendere servizi di early check-in o late check-out.

Ti chiederai allora perché si parla poco di ricavi ancillari. Secondo noi il motivo sta nel fatto che pochi in Italia hanno affrontato il problema in profondità come lo abbiamo fatto noi. All’estero se ne parla già da molti anni e tutto ciò ora sta arrivando anche nel mondo dell’ospitalità italiana.

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