A cosa serve creare una relazione con l’ospite?

A prescindere dalla regione in cui viviamo, ognuno di noi ha provato – almeno per qualche settimana – cosa vuol dire vivere in zona rossa. Un’esperienza che sicuramente ci ha insegnato il valore delle relazioni sociali, dal momento in cui queste ultime sono state assai limitate. Al momento, molte regioni si trovano in zona gialla: questo significa poter tornare a viaggiare, con molti se e molti ma.

Ora, immagina per un momento di essere un turista che finalmente può concedersi qualche giorno di vacanza prima di tornare al lavoro. Preferiresti essere ricevuto in hotel in maniera sbrigativa e formale, o ti piacerebbe essere accolto come se ti trovassi a casa, pur mantenendo la formalità adatta alle strutture alberghiere?

Per analizzare i vantaggi dell’instaurare relazioni sociali con l’ospite, abbiamo deciso di ospitare nella nostra serie di live La Mia Storia Beatrice Cozzani, capo concierge che ha reso l’accoglienza dell’ospite il suo punto di forza: leggi l’intervista nel nostro articolo!

1. I primi passi della relazione con l’ospite

Per facilitare la lettura, abbiamo deciso di impostare gli articoli de La Mia Storia come una serie di domande e risposte. Le domande saranno poste da Maurizio, mentre – in questo caso – le risposte saranno fornite da Beatrice.

M: Qual è la tua esperienza professionale?

B: Lavoro da dodici anni nel settore dell’ospitalità al front desk. In qualità di capo concierge, mi occupo dei vari aspetti dell’accoglienza dell’ospite ponendo molta attenzione alla relazione che si instaura tra cliente e struttura. Il mio scopo è quello di ascoltare l’ospite e prevedere le sue esigenze per fargli vivere un’esperienza memorabile.

All’interno dell’hotel in cui lavoro, abbiamo una relazione molto personale con i nostri ospiti: durante la prima colazione, ad esempio, andiamo spesso a parlare con i clienti per sentire come procede il loro soggiorno. Facciamo sentire considerato l’ospite, accogliendolo in maniera familiare e professionale.

M: In questi mesi di lockdown non ti sei fermata un secondo! Cos’hai fatto?

B: Quando abbiamo chiuso l’albergo a marzo, ho cominciato a lavorare su me stessa, sui miei punti di forza e di debolezza. Ho cominciato a seguire molti corsi e webinar, ricordandomi che non bisogna prendere tutte le informazioni come oro colato: per questo è importante avere diverse fonti da confrontare.

Sto inoltre cercando di capire come l’ospite cambierà le sue esigenze, per poter “affrontare” le nuove tipologie di cliente. Ci sarà probabilmente un periodo in cui l’ospite vorrà vivere il più possibile l’albergo e i suoi servizi, per “staccare la spina” e sentirsi al sicuro nella propria camera. È in momenti come questo che l’upselling e il cross-selling mostreranno la loro importanza: dovendo fermarsi a lungo in struttura, l’ospite sarà più invogliato a investire in una camera più esclusiva con servizi aggiuntivi.

M: Hai fatto anche delle esperienze con delle importanti università straniere: hai qualche “chicca” da condividerci?

B: Certo! Personalmente, credo che la ripartenza degli hotel sarà influenzata molto dal lavoro di squadra. Per questo motivo ho deciso di seguire un corso di leadership dell’università di Harvard, riflettendo sul modo in cui affrontare le nuove sfide.

Ci sono sempre più opportunità di istruzione digitale, specie perché numerose università hanno cominciato a condividere online i propri corsi. Secondo me, la rivoluzione dell’ospitalità deve arrivare da noi stessi: dobbiamo capire quali sono i nostri punti di debolezza e lavorarci sopra.

2. La nuova accoglienza in hotel e il linguaggio non verbale

M: Come vorresti che tornassimo ad accogliere i clienti?

B: Ascoltandoli. È fondamentale capire le esigenze dell’ospite, anche attraverso il linguaggio non verbale – ovvero ciò che non ci dice. Dobbiamo ascoltarlo in maniera sincera, mettendoci completamente al servizio dell’ospite, distruggendo la distanza sociale grazie all’ascolto e l’empatia. Non solo: bisogna anche conoscere bene la propria struttura, le camere dell’albergo, i servizi che si offrono, le normative che saranno inserite. Saper motivare il perché di certe scelte senza indugiare, per aumentare la fiducia dell’ospite nei nostri confronti e in quelli dell’albergo, generando un ospite fidelizzato che tornerà più volentieri e consiglierà la nostra struttura ai conoscenti.

M: Hai parlato di linguaggio non verbale e linguaggio del corpo: come si fa con le mascherine che ci coprono il volto?

B: Quando parlo con un ospite con la mascherina, penso di essere sempre al telefono. Quando siamo in chiamata e vogliamo trasmettere simpatia, sorridiamo e cambiamo inconsciamente il nostro tono di voce. Si può parlare anche con gli occhi e col resto del viso, mettendo a proprio agio l’ospite e accorciando la nostra distanza. Possiamo anche personalizzare la nostra mascherina, invece di indossare solo quelle chirurgiche.

M: Grazie per l’intervista! Un ultimo consiglio per non perdere la bussola in questi momenti difficili?

B: Non smettete di formarvi e di puntare su voi stessi. Ognuno di noi ha un valore, che risalta ulteriormente quando affiniamo i nostri problemi. Non parlate all’ospite: raccontategli la vostra struttura.

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