Come aumentare i ricavi ancillari migliorando le prestazioni del front office

Il front office è uno dei punti di contatto principali di un hotel. Le persone che fanno parte di questa squadra sono quelle che si interfacciano direttamente con gli ospiti, rappresentando i valori e la personalità del tuo hotel.

Non a caso, le persone sono uno dei pilastri su cui si fonda il Sistema Ancillary Guru (se non sai di cosa si tratta, puoi scoprirlo leggendo questo articolo).

A volte, però, capita di sottovalutare l’importanza del lavoro del front office, riducendolo alla mera registrazione degli ospiti con check-in e check-out. In realtà si tratta di una posizione ben più complessa e rilevante. Chi si trova al front desk, infatti, si fa carico dell’immagine della struttura in cui opera, e deve essere in grado di comunicare con gli ospiti in modo efficace, ascoltando attentamente chi ha di fronte per offrire i servizi più adatti a rendere il soggiorno unico e piacevole.

Ogni ospite è diverso dall’altro e ogni persona cerca qualcosa di diverso quando soggiorna in un hotel. Saper intercettare bisogni e desideri permette di proporre i servizi giusti alle persone giuste, con riflessi positivi sui ricavi complessivi dell’albergo. Ecco perché è necessario investire del tempo per formare adeguatamente il tuo team.

Ma come è possibile migliorare le prestazioni del front office?

Qualche consiglio utile da condividere con i tuoi collaboratori.

1. Informarsi sugli ospiti in arrivo

Tutti i membri del front office dovrebbero essere degli esperti sugli ospiti in arrivo. Hai a disposizione moltissime informazioni sulle persone che hanno prenotato nella tua struttura: fai in modo che il tuo team le usi.

Chiamare le persone per nome è già un buon inizio: si sentiranno ben accolte e saranno più ben disposte nei tuoi confronti. Ma si può fare di meglio.

La persona ha già soggiornato nel tuo hotel in passato o è un nuovo cliente? Quali sono i motivi per cui viaggia (lavoro, vacanza,…)? Ha particolari allergie o intolleranze alimentari? Tutte queste informazioni permettono di offrire un servizio più personale e personalizzato, che farà sentire i tuoi ospiti come a casa.

servizi personalizzati

2. Ascoltare e interpretare

Allenarsi all’ascolto è fondamentale per capire come interagire in modo proficuo con gli ospiti. Oltre alle informazioni del punto precedente, hai a disposizione anche altri segnali preziosi, che se interpretati correttamente possono far crescere le vendite dei servizi ancillari in modo significativo.

Se la persona che si presenta al front desk ha dei figli, potrebbe essere interessata alle attività dedicate ai bambini o ai parchi tematici del circondario. Una coppia in vacanza potrebbe apprezzare il room service o la SPA. Come abbiamo già detto, gli ospiti sono tutti diversi e, per rendere il loro soggiorno migliore, bisogna essere ricettivi e anticipare i loro bisogni.

3. Conoscere il territorio

Spesso chi è in viaggio si affida agli abitanti del luogo per conoscere il territorio ed esplorarne gli angoli meno noti. Fai in modo che il tuo team sia in grado di fornire informazioni complete, utili e interessanti, come ad esempio:

  • dove mangiare piatti tipici;
  • dove fare shopping;
  • cosa vedere nei dintorni;
  • luoghi imperdibili.

Inoltre, potresti attivare delle partnership con le attrazioni locali (parchi dei divertimenti, musei, ecc.) e vendere i biglietti direttamente in albergo a un prezzo vantaggioso.

parco divertimenti

4. Velocità ed efficienza

Essere veloci non significa essere bruschi e sbrigativi. Significa ottimizzare i tempi rispettando gli ospiti.

A nessuno piace dover aspettare in coda per fare il check-in né doversi dilungare al check-out. Il tempo è una risorsa preziosa per tutti, anche per i tuoi ospiti.
Il front office deve essere sempre pronto ad affrontare le richieste più varie nei momenti più improbabili, cercando di risolvere problemi nel minor tempo possibile.

Un servizio rapido ed efficiente aumenta il grado di soddisfazione degli ospiti, che percepiscono di essere trattati con cura e attenzione.

team efficiente

Questi sono solo quattro modi per migliorare le prestazioni del front office, ma esistono infinite opzioni per rendere il soggiorno nel tuo hotel indimenticabile. Hai bisogno di supporto per costruire la tua offerta di servizi ancillari?

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