Big Data e Hotels: quanti dati stai ignorando (e dove trovarli)

Ogni giorno, nel tuo hotel, circolano moltissime informazioni. Secondo una ricerca Gartner, però, il settore turistico è il penultimo ad utilizzare questi dati per ottenere un prezioso vantaggio nella vendita delle camere e dei servizi ancillari. Considerando l’importanza dei dati e della personalizzazione, sottolineata all’Hotel Revenue Forum 2020, l’analisi fornita da Gartner evidenzia che il settore ricettivo sta perdendo una grande opportunità per aumentare il fatturato degli hotel.

Il settore turistico utilizza solamente l’11% dei dati a sua disposizione per personalizzare le proprie offerte

Abbiamo discusso di questo argomento nella live di sabato: se sei interessato, puoi guardarla cliccando qui – oppure continua a leggere l’articolo.

Internet, GDPR, privacy e dati: cos’è cambiato dal 2019

Ormai è risaputo: la tecnologia, negli ultimi anni, ha fatto passi da gigante. Un numero sempre maggiore di dispositivi è connesso a internet, e ognuno di essi è una fonte di informazioni a cui attingere. Per gli albergatori, questo significa avere più dati a disposizione per personalizzare l’offerta e migliorare il soggiorno dell’ospite. Il rischio è quello di ignorare queste risorse o, peggio ancora, condividerle accidentalmente aumentando ulteriormente la concorrenza di intermediari. Per tutelare la privacy del cliente, l’Unione Europea ha varato il famoso GDPR, ovvero il Regolamento generale sulla protezione dei dati, delineando queste due figure:

  • Il Data Controller (titolare dei dati), ovvero il soggetto che raccoglie e gestisce le informazioni raccolte.
  • Il Data Processor, ovvero il soggetto a cui vengono affidate le informazioni e che si occupa di gestirle attraverso adeguate tecnologie.

L’albergatore, in quanto Data Controller, ha quindi il compito di raccogliere e tutelare i dati forniti dal cliente allo scopo di migliorare l’esperienza di quest’ultimo. Ignorare o diffondere queste informazioni non significa solamente creare concorrenza, ma anche infrangere il rapporto di fiducia tra albergo e ospite. Puoi trovare più informazioni sul GDPR nella sua pagina di Wikipedia.

Come ottenere e gestire le informazioni dell’ospite

Lo studio di Gartner ha sottolineato che, nel settore dei viaggi, l’89% dei dati raccolti sul cliente viene ignorato. Le cause principali sono due: o gli albergatori non sanno come usare queste informazioni, oppure non sanno dove reperirle. Se non sai come usare i dati a tua disposizione, ti consigliamo di leggere questo articolo. Se invece vuoi sapere dove trovarle, ecco alcuni esempi:

  • Il WiFi del tuo hotel. Quando viaggio, mi capita spesso di imbattermi nel tipico foglio alla reception con indicato il nome del WiFi e la password. O, ancora peggio, WiFi lasciati aperti senza password, alla mercé di attacchi informatici e perdita di dati sensibili da parte dell’ospite. La soluzione adottata dalle maggiori catene di alberghi è il cosiddetto WiFi Gateway, che consente all’ospite di accedere tramite Facebook o inserendo la propria mail. Un profilo di Facebook è sufficiente a capire la tipologia di cliente che frequenta il tuo hotel, mentre un indirizzo mail può aiutarti a stilare una lista di “pubblici simili”, utili a trovare nuovi clienti.
  • Il PMS (programma gestionale). Grazie al PMS, puoi accedere facilmente a moltissime informazioni che riguardano i consumi degli ospiti, i servizi utilizzati e molto altro. Dal PMS, se utilizzato correttamente, puoi ottenere buona parte delle informazioni necessarie per migliorare la vendita dei servizi aggiuntivi.

Dove conservare i dati

Un’ultima nota importante riguarda la conservazione dei dati. Una volta, tutte queste informazioni venivano custodite in pesanti libri da archiviare, da cui era molto difficile estrapolare i dati utili. Si è poi passati ai server fisici, più avanzati ma ancora difficili da consultare. Al giorno d’oggi, basta avere un server cloud per conservare tutte le informazioni su internet, e un software per analizzarle in tempi record. A questo punto, compito dell’albergatore è assicurarsi che i dati caricati online non vengano condivisi inconsapevolmente con altre aziende. Non resta che armarsi di pazienza e indagare personalmente su come i cloud e i software utilizzino i dati che gli vengono forniti.

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La raccolta e gestione dei dati del cliente non è un lavoro da prendere alla leggera, ma se svolto nella maniera giusta può rivelarsi un’importante fonte di profitto per la tua struttura ricettiva grazie ai ricavi ancillari. Per darti una mano ad individuare i servizi aggiuntivi più adatti al tuo hotel, noi di Ancillary Guru abbiamo ideato Ancillary Go! .

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