Come costruire una strategia: storia dei servizi ancillari nelle compagnie aeree

Quando parliamo di servizi ancillari, gli esempi migliori provengono quasi sempre dalle compagnie aeree. Un dubbio naturale risiede nell’effettiva validità di questi servizi all’interno di un albergo. Comprendere le strategie e le fasi che hanno garantito il successo delle aviolinee può aiutarti ad emularlo: lo vediamo in questo articolo.

Nell’analisi di un avvenimento, un errore comune è guardare unicamente i risultati. La stessa angolatura e la stessa macchina fotografica possono risultare in due scatti profondamente diversi, in base alla persona che sta dietro l’obiettivo. Per avere una buona fotografia, è necessario conoscere i momenti che stanno dietro la sua preparazione.

Lo stesso avviene per i servizi ancillari: puoi decidere di prendere semplicemente spunto dalle compagnie aeree, oppure capire il segreto del loro successo e tentare di riprodurlo nella tua attività.

Vuoi sapere come si sono evoluti i servizi ancillari nelle compagnie aeree? Continua a leggere

Fase 1: Strategia iniziale

Nella prima fase, i guadagni ancillari erano originati da tre principali servizi:

  • Trasporto dei bagagli in stiva
  • Selezione dei posti a sedere
  • Tariffe segmentate, omologate a quelle delle altre compagnie

Fase 2: Evoluzione e sviluppo della strategia

Nella seconda fase sono presenti delle evoluzioni dei servizi precedenti, mirate a soddisfare maggiormente la clientela e ad aumentare i guadagni. Sono inoltre presenti diversi nuovi servizi, che rispondono alle esigenze dei passeggeri:

  • Integrazione ad-hoc dei prezzi, tarati in base al tipo di clientela e di servizio proposto
  • Programmi fedeltà
  • Vendita di prodotti
  • Servizi ancillari di terze parti, come hotel, trasporti, attività e assicurazioni
  • Tariffe brandizzate, mirate a stabilire l’immagine dell’azienda.

Fase 3: Strategia innovativa

L’ultima fase è rappresentata dall’innovazione basata su ricerche, analisi di mercato, feedback dei viaggiatori, database e molto altro:

  • Analisi della diffusione dei servizi ancillari per stabilire i loro prezzi
  • Servizi ancillari ottimizzati per la rendita
  • Offerte dinamiche pensate su misura per il cliente
  • Innovazione dei prodotti
Strategie delle compagnie aeree, divise per fasi
La maturazione porta a strategie focalizzate sulla personalizzazione dell’offerta, volta a fornire esperienze uniche ai clienti

Qui il dubbio è più che naturale: qual è il lietmotiv di questa maturazione? Sappiamo già quali sono i vari step e qual è il risultato finale, ma non basta. Prima di analizzare nel dettaglio questo aspetto, diamo un’occhiata ai quali sono i principali servizi ancillari delle compagnie aeree:

Dalla tabella spiccano nettamente due servizi: il trasporto dei bagagli, che si attesta intorno al 94%, e i posti a sedere, con l’83%. Il terzo servizio, ossia i bundle, supera di poco il 30%: una differenza maggiore del 50% rispetto al secondo posto. Perché? Cos’hanno di particolare i bagagli e i posti a sedere?

Secondo il sondaggio di DigginTravel cui fa fede questo articolo, la strategia più comune è quella di concentrarsi sui due servizi ancillari più remunerativi del settore, perfezionarli e spostare solo in seguito l’attenzione sugli altri servizi. Un vantaggio notevole risiede inoltre nella loro versatilità: il cliente può decidere di fruirne sia durante che dopo la prenotazione, mantenendo costante la richieste e non relegata ad un solo momento. Gli altri servizi tendono ad essere più incostanti, distribuendosi maggiormente in un preciso momento del customer journey.

Analizzando i principali prodotti ancillari nel loro insieme, la tabella rimane uguale a quella precedente. Valutando però come vengono venduti dopo la prenotazione, alcuni servizi subiscono spostamenti radicali: è il caso dei prodotti di terze parti, che occupano l’ultima posizione nella classifica generale ma la terza nel post-vendita.

La scelta di realizzare la seconda tabella con questi dati in particolare non è dovuta al caso. Molte compagnie aeree stanno spostando la loro attenzione sui prodotti vendibili dopo la prenotazione. Per scoprire il perché, è necessario cercare di costruire la figura del cliente durante nei vari momenti del suo customer journey. Prima dell’acquisto, le uniche informazioni potenzialmente disponibili su di lui sono fornite dai cookies. Dopo l’acquisto, invece, è possibile tracciare un suo profilo generico con i dati messi a disposizione da lui stesso. Questi dati verranno poi elaborati ed utilizzati per migliorare l’esperienza del cliente, oltre che alle tue vendite.

Indicativamente, il primo passo da compiere è quindi l’individuazione e ottimizzazione dei servizi più richiesti e remunerativi. In seguito sarà consigliato individuarne di nuovi, per andare incontro alle esigenze del cliente. L’introduzione di nuovi servizi e il perfezionamento di quelli già presenti può essere un lavoro insidioso, in cui è difficile raccapezzarsi. Per questo motivo abbiamo ideato Ancillary Generator Canvas, un tool creato per aiutarti nella gestione dei servizi ancillari del tuo hotel.

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