Come fidelizzare il cliente con il Customer Journey

Poco più di un anno fa, abbiamo parlato per la prima volta del customer journey sul nostro blog. Oggi, un numero sempre maggiore di albergatori si sta interessando all’argomento, come evidenziato durante l’Hotel Revenue Forum 2020. Nonostante questo trend positivo, molti albergatori non sfruttano ancora le potenzialità del customer journey, nonostante questa strategia possa aumentare i guadagni degli alberghi e fidelizzare gli ospiti.

Dati a cura di Econsultancy

Il sondaggio dimostra che, tra le aziende intervistate, il 50% comprende il viaggio del consumatore solo a livello elementare o non lo conosce affatto. Insomma, molti business stanno perdendo un’occasione importante per dare uno slancio positivo al proprio fatturato. Ma cos’è il customer journey?

In questo articolo abbiamo analizzato a fondo questo concetto, ma ecco un breve riassunto: il customer journey (viaggio del consumatore) è il “percorso” che accompagna il tuo cliente dal primo contatto con l’hotel alla fidelizzazione. Se utilizzato in maniera corretta, può aiutarti a capire e soddisfare le aspettative dell’ospite in ogni momento del suo viaggio.

Costruire una mappa del Customer Journey

La parte più difficile di questa strategia di vendita è delineare i momenti che costituiscono il viaggio del consumatore. Pensare che il percorso del cliente cominci quando entra nell’albergo e termini alla fine del soggiorno è limitante: esistono molti altri step altrettanto fondamentali, che variano in base alla tua struttura e al tipo di cliente. Per individuarli, devi metterti nei panni dell’ospite e pensare come lui.

Per prima cosa, riunisciti col tuo team e traccia una linea temporale (la cosiddetta timeline). Cercate di includere ogni momento in cui il cliente si relaziona con la vostra struttura, partendo dalle pubblicità o dal sito internet. Poi, per ogni punto della timeline, annotate i seguenti fattori:

  • Le azioni compiute dal cliente in quella fase. Cosa fa l’ospite quando naviga sul tuo sito? E quando arriva in reception, oppure nella sua stanza?
  • Le motivazioni che potrebbero spingere o impedire al cliente di passare alla fase successiva. Inviargli tre mail con le tue offerte prima ancora che entri in hotel aumenta le vendite o è un fattore di disturbo?
  • Le domande: è facile passare da una fase all’altra? Comunicare in modo poco chiaro il valore di un servizio può interrompere una parte del customer journey, ad esempio un possibile ritorno nel tuo hotel?
  • Gli ostacoli: che tipo di ostacoli si presentano davanti all’ospite durante il suo percorso, e come possono influire sulla sua permanenza in hotel?

Come completare la mappa

Come suggerisce il nome, customer journey si riferisce al percorso del singolo cliente, e può quindi variare in base al tipo di persona che ti ritrovi davanti. Esistono diversi modi per adattare la timeline in base alle esigenze:

  • Poni delle domande al cliente durante alcune fasi del viaggio, ad esempio prima del suo arrivo o a fine soggiorno
  • Proponigli un sondaggio o controlla la possibile recensione che farà del tuo albergo
  • Non sempre il cliente è raggiungibile: utilizza i dati a tua disposizione per adattare dinamicamente la mappa del customer journey
  • Prova l’A/B testing, che consiste nell’effettuare una piccola modifica al modo in cui ti relazioni con metà dei tuoi clienti. Ad esempio, puoi proporre un’offerta sul tuo garage a metà degli ospiti, e vedere come reagiscono rispetto all’altra metà. In questo modo, potrai migliorare il percorso dell’ospite in base alle sue esigenze.

Per applicare il customer journey alla tua struttura, è necessario stabilire quali siano i servizi migliori da proporre al cliente prima, durante e dopo la sua permanenza. Normalmente sarebbe un lavoro lungo e complesso, ed è proprio per questo che abbiamo ideato Ancillary Go! .

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