Come i chatbot rivoluzioneranno il mondo degli alberghi

Un paio di articoli fa abbiamo parlato dei chatbot, ossia dei software in grado di automatizzare la comunicazione con i nostri ospiti. Grazie alla disponibilità di Richard Oliver, creatore del chatbot Wieldy, abbiamo discusso in diretta dei benefici e delle applicazioni dei chatbot all’interno delle strutture ricettive (puoi guardare la diretta in inglese cliccando qui).

Insieme a Richard, abbiamo parlato dei pro e dei contro dei vari tipi di chatbot, di come possano influenzare positivamente il customer journey, di come possano imparare dalle conversazioni e molto altro ancora. Ma procediamo con ordine.

1. Cos’è un chatbot e dove si trova

Un chatbot è un software progettato per rispondere automaticamente a delle domande e, in generale, ad un dialogo con una persona. I chatbot di base consentono di rispondere solamente ad alcune domande preimpostate, un po’ come la sezione “F.A.Q.” di un sito. Altri software più avanzati, invece, sono in grado di imparare dalle conversazioni precedenti e riconoscere alcune domande in maniera autonoma. Ad esempio, un chatbot può essere impostato per rispondere con l’orario di check-in alle domande che comprendono le parole “ora”/”orario” e “check-in”.

Un chatbot può trovarsi su due piattaforme principali: le app di messaggistica come Facebook Messenger e WhatsApp, oppure direttamente sul sito di un’attività, come quello del tuo hotel. Ecco alcuni pro e contro riguardanti la scelta tra app e sito:

APP:

  • Pro: in qualsiasi momento, un “operatore” – come il receptionist – può accedere alla conversazione tra bot e cliente, instaurando una comunicazione diretta col cliente;
  • Pro: applicazioni come Messenger mettono a disposizione molti strumenti per creare chatbot in maniera semplice e personalizzata;
  • Pro: Messenger ha un tasso di apertura dei messaggi pari al 80%, contro il 10% delle email. Inoltre, il 40% di chi apre un messaggio su Messenger interagisce con esso, o rispondendo o cliccando su eventuali link;
  • Pro: è molto facile accedere in qualsiasi momento alle conversazioni tra cliente e chatbot;
  • Contro: per contattare un chatbot su Messenger o WhatsApp, è necessario possedere un account sulla piattaforma ed effettuare un log-in;
  • Contro: esistono molte piattaforme di messaggistica, e la loro popolarità cambia a livello internazionale. Stati come la Cina, ad esempio, usano quasi esclusivamente WeChat, mentre i paesi occidentali preferiscono WhatsApp e Messenger.

Sito:

  • Pro: i chatbot presenti sul sito di un’attività sono più facili da utilizzare per il cliente;
  • Pro: non è richiesto alcun tipo di log-in;
  • Pro: è molto facile accedere in qualsiasi momento alle conversazioni tra cliente e chatbot;
  • Pro: è utilizzabile a livello internazionale senza alcun problema, salvo la traduzione;
  • Contro: per un operatore è più difficile intervenire nella comunicazione tra cliente e chatbot;

Secondo Richard, la scelta migliore per un albergatore è ospitare il chatbot sul sito del suo hotel, data la maggiore semplicità di utilizzo da parte dell’utente.

Vuoi approfondire l’argomento? Leggi il nostro articolo sui chatbot!

2. Come introdurre i chatbot nel customer journey

Con il termine customer journey si intendono i momenti che vanno dalla prima interazione tra hotel e cliente al ritorno a casa dell’ospite. Idealmente, l’hotel deve accompagnare l’ospite in tutti i momenti del viaggio, tramite comunicazione mirata e offerte personalizzate. Purtroppo, questo processo è molto difficile da gestire manualmente. Per fortuna, l’utilizzo di un chatbot può rendere automatizzati alcuni passi, come l’offerta immediata di servizi aggiuntivi di fronte alla richiesta di un cliente. Saper cogliere il momento migliore è alla base di ogni vendita, e l’automazione è una delle risposte principali a questa richiesta.

Inoltre, automatizzare alcune parti della comunicazione consente al receptionist di dedicare più tempo all’interazione diretta col cliente, migliorando nettamente la customer experience e la vendita di servizi ancillari.

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