Alberghi e servizi ancillari: come migliorare?

Il mercato dei servizi ancillari delle compagnie aeree è quadruplicato rispetto a dieci anni fa. Nell’arco di questi dieci anni le compagnie aeree, low cost e non, hanno capito le potenzialità offerte dai servizi complementari, trasformandoli in opportunità di guadagno concrete. Il settore alberghiero è ancora molto lontano da questo scenario e gli albergatori stanno perdendo miliardi di euro di guadagni potenziali. Come uscire da questa impasse?

Il percorso di acquisto nel settore travel (quello che in gergo tecnico si chiama customer’s journey) è insolitamente lungo. Google lo suddivide in cinque fasi: dreaming, researching, booking, experiencing e sharing. Sono fasi comuni a qualsiasi acquisto in ambito travel, last minute compresi, che creano innumerevoli punti di contatto attraverso cui proporre i propri servizi complementari.

Se le compagnie aeree sono riuscite a trarre il massimo da questi punti di contatto, per gli alberghi c’è ancora ampio margine di miglioramento. La maggior parte delle strutture alberghiere, infatti, non ha lo stesso focus delle compagnie aeree sui servizi ancillari e i ricavi ottenuti con upselling e cross selling sono ancora bassi.

Per capire come utilizzare i servizi complementari in modo efficace non c’è niente di meglio di un esempio pratico. L’Hotel Rosewood London, è un ottimo caso internazionale di upselling che funziona. Nella sua offerta, l’albergo ha una pagina dedicata esclusivamente ai servizi ancillari, che include servizio taxi, parrucchiere, massaggi e persino il tè delle cinque. Il tutto può essere comodamente aggiunto dal cliente alla sua prenotazione, oltre, chiaramente, alla camera.

Come proporre i servizi ancillari?

Nell’esempio citato i servizi aggiuntivi venivano proposti direttamente sul web. Il sito di un hotel, infatti, è uno dei touchpoint principali da tenere in considerazione, perché oggi, prima di acquistare, i consumatori si informano online. E la prima cosa che vanno a guardare è il sito ufficiale di un albergo.

La questione, dunque, è come proporre i propri servizi extra senza risultare invasivi o fastidiosi, e rimanendo in linea con l’immagine aziendale.

Idealmente, i servizi ancillari dovrebbero essere collegati a diversi momenti del processo di acquisto, e ogni touchpoint dovrebbe offrire servizi diversi che completano naturalmente l’offerta. Prima dell’acquisto propongo determinati servizi, durante altri, e dopo altri ancora.

Colazione, late-checkout, taxi, spa, escursioni: le opzioni disponibili sono praticamente infinite, ma bisogna integrarle in modo funzionale e non invasivo nel customer’s journey, facendo sempre attenzione a chi si ha di fronte.

spa

Se, per esempio, il cliente prenota con due mesi di anticipo, è probabile che sia in viaggio per piacere e che, di conseguenza, sia più incline al relax e al divertimento. In questo caso, dunque, avrebbe senso proporre trattamenti spa o escursioni.

Se, invece, un ospite prenota all’ultimo momento, potrebbe essere interessato alla cena in albergo o al servizio in camera. Segmentare i messaggi in base alle persone a cui ci si rivolge aumenta significativamente le probabilità di successo.

ristorante

Come abbiamo già detto (e non ci stancheremo mai di ripetere), i clienti non sono tutti uguali. Per aiutarti a capire su quali servizi ancillari puntare e come proporli abbiamo progettato Ancillary Generator Canvas: uno strumento pratico, testato empiricamente e gratuito per sviluppare la tua strategia per aumentare il fatturato con i ricavi ancillari.

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