Come prevenire le obiezioni dei clienti

Per migliorare le vendite dei servizi extra e aumentare i ricavi del tuo hotel devi conoscere i tuoi ospiti. L’abbiamo già detto più volte: solo sapendo chi hai di fronte, cosa cerca e cosa si aspetta, puoi costruire un’offerta di servizi ancillari coerente e aumentare le probabilità di acquisto.

La brutta notizia è che questo non è sufficiente. Avere una profonda conoscenza dei clienti e dei servizi che stai loro proponendo, infatti, non garantisce che la vendita vada a buon fine. Chi si relaziona con gli ospiti di un albergo sa benissimo che può capitare (e capita) di avere a che fare con svariate obiezioni che possono compromettere la buona riuscita di una vendita.

La buona notizia è che è possibile anticiparle ed essere preparati ad affrontarle.

no

Quando il cliente dice “no”

No, grazie, non sono interessato alla SPA.
No, grazie, non mi serve una navetta dall’aeroporto.
No, grazie, preferisco fare colazione al bar.

Quante volte ti è capitato di sentire obiezioni di questo tipo da parte degli ospiti del tuo hotel? Succede quotidianamente: tu offri i tuoi servizi extra, loro, per i più svariati motivi, rifiutano con cortesia (e un pizzico di indifferenza…).

È normale che i clienti abbiano delle resistenze a spendere di più o a comprare qualcosa di diverso da quello che avevano preventivato, tanto che in molti sostengono che la vendita inizi con i “no”. Affrontare le obiezioni con successo è possibile, ma prima bisogna capire quali sono i motivi da cui sorgono.

Perché si verificano obiezioni?

Le ragioni possono essere molteplici. Alcuni esempi:

  • abbiamo sollevato dei dubbi a causa di una spiegazione poco chiara;
  • il cliente è insicuro e ha bisogno di ulteriori chiarimenti;
  • l’ospite non è il decisore e ha bisogno del consenso di un’altra persona;
  • abbiamo proposto dei servizi che non rispondono ai bisogni del cliente;
  • non si è creata una buona relazione;
  • non abbiamo conquistato la fiducia del cliente;
  • la presentazione del servizio è stata carente.

Interagire con i clienti non è sempre facile. Serve una buona preparazione sia dal punto di vista “tecnico” (perché devi sapere cosa stai offrendo, quali benefici porta, ecc.) che relazionale (perché devi essere in grado di trasformare le resistenze in consensi guadagnandoti la fiducia del cliente).

Il personale della reception è quello che più ha a che fare con questo genere di situazioni e deve essere formato a dovere. Il front office infatti non è solo accoglienza, ma gestione del cliente in tutte le fasi del soggiorno, obiezioni comprese. Se vuoi approfondire questo tema, qui trovi dei consigli per migliorare le prestazioni del front desk.

Come prevenire e superare le obiezioni

Anche in questo caso vale il detto “prevenire è meglio che curare”. Anticipando le possibili obiezioni dei tuoi ospiti il tuo team sarà in grado di gestirle con successo o, meglio ancora, di evitarle. Ma come fare? Ecco un metodo utile per identificare i potenziali punti critici e superarli.

1.COINVOLGI tutta la squadra dell’hotel

Non solo il front office, coinvolgi anche il personale di sala e cucina, gli addetti alle pulizie, il reparto marketing e vendite: chiunque entri in contatto con gli ospiti può essere una risorsa utile per identificare tutte le possibili obiezioni.

Dopo averle individuate, provate a rispondere a ognuna di esse, riformulando le frasi finché non otterrete una risposta convincente. Fai in modo che i membri del team facciano proprie queste risposte, esercitandosi e ripetendole. A questo proposito può essere utile mettere in scena delle situazioni ipotetiche per immedesimarsi nella parte e prendere dimestichezza con le obiezioni e le rispettive risposte.

2.Usa strumenti di vendita esplicativi

A volte le parole non bastano. Una buona argomentazione dovrebbe essere supportata da evidenze tangibili: grafici, tabelle, statistiche e altri dati rilevanti possono avere un potere di persuasione molto forte. Fornisci al tuo team tutto ciò di cui può aver bisogno per proporre i servizi extra in modo convincente.

3.Crea un rapporto di fiducia

Negli anni ‘80 la vendita era focalizzata sul prodotto, nei ‘90 l’attenzione si è spostata sul cliente, mentre oggi il focus è sulle relazioni che si creano con le persone che hai di fronte.

Non basta vendere un prodotto a un cliente, bisogna imparare a creare relazioni basate sulla fiducia. I tuoi ospiti devono percepire che il tuo obiettivo non è la vendita fine a se stessa, ma la vendita di servizi che potrebbero realmente migliorare la loro esperienza in hotel.

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