Come rispondere alle recensioni negative

“Un’esperienza da dimenticare”
“Il peggior albergo di sempre”
“Molto al di sotto delle aspettative”

Ti è mai capitato di ricevere commenti simili dai tuoi ospiti?

Le recensioni negative sono tra i peggiori incubi degli albergatori, ma, ahimè, fanno parte del gioco. Gli ospiti, infatti, non sono tutti uguali e piacere a tutti è un’impresa impossibile. Ma come ci si relaziona con un ospite insoddisfatto? Gestire al meglio questi rapporti è più importante di quanto si pensi.

Che i clienti leggano le recensioni di altri ospiti prima di scegliere l’hotel in cui pernottare è risaputo. Ma anche le risposte degli albergatori hanno un peso sulla decisione di acquisto.

Secondo un sondaggio di TripAdvisor:

  • L’85% degli utenti afferma che una gestione appropriata delle recensioni negative contribuisce al miglioramento dell’impressione generale dell’hotel;
  • Il 65% degli utenti dichiara di essere più propenso a prenotare in una struttura che risponde alle recensioni rispetto a una che non lo fa.
  • 4 intervistati su 5 pensano che rispondere alle recensioni sia segno di attenzione e cura verso gli ospiti.

Il messaggio è chiaro: gli albergatori devono rispondere alle recensioni, sia positive che, soprattutto, negative. E devono farlo bene.

feedback hotel

Come reagire ai commenti negativi?

Le recensioni degli ospiti sono preziose per diversi motivi. Da un lato, sono una fonte di informazioni preziosa per i tuoi potenziali clienti che vogliono farsi un’idea più precisa della tua struttura e dei servizi che offre. Dall’altro, sono un’occasione per instaurare un legame più profondo con gli ospiti, fidelizzandoli e incentivando il ritorno.

Se rispondere ai commenti positivi è relativamente semplice, quelli negativi sono tutta un’altra storia. Ecco qualche suggerimento per interagire con ospiti scontenti e insoddisfatti.

1.Ricorda le buone maniere

Anche di fronte a una recensione terribile, mantieni la calma e sii cortese. Rivolgiti all’autore chiamandolo per nome e ringrazialo (sì, hai letto bene, ringrazialo) per averti dedicato del tempo. In questo modo l’ospite si sentirà ascoltato e apprezzato, e assumerà un atteggiamento più ben disposto nei tuoi confronti.

2.Scusati (sempre)

Scusarsi non significa mostrare di essere in difetto. Significa far capire che si è sinceramente dispiaciuti che l’ospite in questione abbia avuto un’esperienza negativa nel tuo hotel. Se è stato criticato un servizio in particolare cerca di capire quali erano le aspettative che non sono state soddisfatte, mostrando che l’opinione dei clienti per te conta davvero.

3.Comunica direttamente con gli insoddisfatti

Oltre a una risposta pubblica sulle principali piattaforme online, se e quando è possibile comunica direttamente con chi è scontento. Fai delle domande per comprendere a fondo il problema, chiedi feedback più precisi, proponi offerte dedicate. In questo modo si creerà un rapporto più personale e avrai più probabilità di riguadagnarti la fiducia dell’ospite. I messaggi post-stay sono un’occasione da sfruttare anche in queste circostanze.

cliente soddisfatto

Quando rispondere a una recensione negativa?

Il tempismo è un fattore da non trascurare. È vero che è importante rispondere a una recensione negativa il più presto possibile, ma se prima non ci si informa sull’ospite e sul suo soggiorno difficilmente si darà una risposta efficace.

In quella risposta c’è la possibilità di riparare a un danno, di ricostruire una relazione con una persona. Ecco perché servono attenzione e lucidità. In generale, è consigliabile rispondere entro 24 ore, quindi puoi prenderti del tempo per scrivere un commento significativo, rispettoso e personale.

Evita i messaggi freddi e standard come “Grazie per il feedback. Terremo in considerazione la sua opinione”, perché rischiano di avere un effetto contrario a quello desiderato. Entra invece nei dettagli della questione, e rivolgiti alle persone facendo capire che non sono ospiti qualunque.

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