Mettersi nei panni degli ospiti: la chiave per costruire una strategia vincente

Qual è la linfa vitale di un hotel? I suoi clienti.
Il successo di un albergo si basa sulle persone che scelgono di soggiornarvi, e non si tratta (non solo) di quantità, ma di qualità. Chi sono queste persone? Cosa fanno nella vita? Perché viaggiano? In questo articolo parleremo dell’importanza di mettersi nei panni dell’ospite per costruire un’offerta coerente e aumentare i ricavi.

 

“Ogni persona che incontri sta combattendo una battaglia di cui non sai nulla. Sii gentile. Sempre.”

Quando ci troviamo di fronte ad altre persone, specialmente se sono degli sconosciuti, dovremmo ripeterci nella testa questa citazione come un mantra.

Non sappiamo chi abbiamo davanti, non conosciamo il suo passato, le sue sfide, i suoi obiettivi, e per essere nella condizione di instaurare una relazione proficua (sia in termini umani che di fatturato) bisogna fare uno sforzo in più.

Ma perché darsi tanta pena? Perché mettendoti nei panni dei tuoi ospiti sarai in grado di costruire un’offerta di servizi ancillari su misura per le diverse tipologie di persone, proponendo loro ciò di cui hanno realmente bisogno.

È una situazione win-win: i clienti possono beneficiare di servizi a cui sono veramente interessati e tu puoi aumentare i ricavi del tuo albergo. Ecco perché vale la pena di fare quello sforzo in più.

 

Conoscere i clienti: la chiave per una strategia vincente

In un articolo precedente abbiamo già parlato della forza dell’empatia e delle potenzialità che ci offre per vendere di più e meglio, qui entriamo più nel dettaglio partendo da Ancillary Generator Canvas.

Ancillary Generator Canvas è uno strumento semplice e pratico, che abbiamo creato per aiutare gli albergatori a costruire un’offerta di servizi ancillari efficace per il proprio pubblico di riferimento. Prendendo in esame le diverse aree coinvolte nella gestione di un hotel, il Canvas ti permette di individuare i servizi aggiuntivi migliori per la tua realtà, aiutandoti a capire come proporli, quando e a chi.

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Una delle aree chiave su cui si focalizza il Canvas sono proprio i clienti. Il percorso di acquisto dei consumatori diventa sempre più complesso e articolato, e il settore dell’ospitalità non fa eccezione. Internet mette a disposizione strumenti che un tempo non esistevano e che oggi fanno parte della quotidianità delle persone, che entrano in contatto con le strutture alberghiere attraverso molteplici punti di contatto.

Come si comportano i tuoi clienti effettivi e potenziali? Solo conoscendo le loro abitudini di acquisto riuscirai a progettare un’offerta di servizi ancillari coerente e ad aumentare i ricavi del tuo hotel. Altrimenti rischi di sprecare tempo e risorse proponendo servizi che magari sono anche interessanti, ma non per le persone che soggiornano nel tuo albergo.

 

 

Le domande per costruire una proposta efficace

Se non l’hai ancora fatto, Ancillary Generator Canvas ti costringerà a metterti nei panni del tuo cliente ideale rispondendo ad alcune domande fondamentali:

  • Qual è il motivo del soggiorno? Lavoro o vacanza?
  • Che tipo di lavoro svolge?
  • Situazione personale?
  • Età? Sesso? Nazionalità? Reddito?
  • Con quali strumenti/canali comunica?
  • Quali sono i suoi obiettivi?
  • Quali difficoltà deve affrontare?
  • Quali sono le principali obiezioni all’acquisto?

Probabilmente il tuo hotel non accoglie un solo tipo di cliente, ma è adatta a persone con bisogni ed esigenze differenti. Metti a fuoco le diverse tipologie di ospiti e, per ognuna di esse, rispondi alle domande qui sopra. In questo modo avrai gli elementi necessari per sviluppare un’offerta di servizi complementari personalizzata per ogni tipologia, proponendo a ogni ospite ciò di cui ha davvero bisogno.

 

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