Il Customer Retention Rate per rinascere dalla crisi

Dopo mesi e mesi di lockdown, la gente ha finalmente ripreso a viaggiare. Con alcuni “se“:

  • Se la località è sicura;
  • Se mi fido dell’albergo e di chi lo gestisce;
  • Se posso fare attività in sicurezza;
  • Se, insomma, posso passare una vacanza senza pensieri.

Di fronte a questi problemi, diversi turisti hanno deciso di tornare in luoghi che avevano già visitato, per evitare di fare un “salto nel vuoto” e rischiare la propria salute. In questa situazione, gli alberghi con una clientela fidelizzata hanno avuto un enorme vantaggio rispetto alla concorrenza. Questa è solo una dimostrazione di quanto sia importante il CRR (Customer Retention Rate), ovvero il tasso di fidelizzazione del cliente. È stato infatti calcolato che un aumento del 5% del CRR può portare ad un incremento dei guadagni pari al 25-95%: una cifra molto importante, considerando che fidelizzare un cliente costa molto meno rispetto a trovarne uno nuovo.

In questo articolo parleremo di come calcolare il CRR e dei vantaggi portati dal suo miglioramento nella tua struttura ricettiva. Vuoi accedere ad altri contenuti gratuiti come questo? Clicca sul pulsante qui sotto!

1. Il CRR: cos’è, come calcolarlo e a cosa serve

Come già detto nel paragrafo introduttivo, il CRR è un Indicatore Chiave di Performance (KPI) che misura il tasso di fidelizzazione della tua clientela, ovvero il numero di ospiti che ritornano nella tua struttura dopo avervi già soggiornato. Ecco la formula per calcolare la CRR:

CRR = ((Numero di clienti fidelizzati a fine periodo – Numero di nuovi clienti ottenuti nel periodo) ÷ (Numero di clienti fidelizzati a inizio periodo) x 100

Per applicare la formula è necessario stabilire un periodo di tempo (ad esempio, una stagione turistica) e la definizione di cliente fidelizzato. Nel settore ricettivo, non esiste un concetto universale di cliente fidelizzato: puoi decidere di vederlo come un ospite che ritorna nella tua struttura, oppure come un cliente che resta in contatto con l’albergo (ad esempio, visualizzando le mail o rispondendo a sondaggi).

Proviamo ad applicare la formula con un esempio:

  • L’albergo Excelsior ha 300 clienti ricorrenti all’inizio della stagione invernale.
  • Durante la stagione invernale, l’hotel Excelsior acquisisce 200 nuovi clienti.
  • A fine stagione, la struttura conta 450 clienti fidelizzati, ossia 150 in più rispetto all’inizio della stagione.

Per calcolare il CRR è sufficiente sostituire i dati all’interno della formula:

CRR = ((450 – 200) ÷ 300) x 100 = 83.3%

Una volta calcolato il tasso di fidelizzazione, è molto importante analizzare le caratteristiche comuni dei clienti che hanno deciso di non ritornare nel tuo albergo. Alcune motivazioni non dipendono dalla gestione della struttura: la maggior parte dei turisti non ritorna in una città che ha già visitato, ed è molto difficile convincerli a farlo. Altre motivazioni possono invece sottolineare un problema del tuo hotel, e correggerle può aiutare notevolmente il CRR.

2. L’importanza del tasso di fidelizzazione negli alberghi

Ora che abbiamo introdotto il CRR, la domanda sorge spontanea: a cosa serve, in pratica, questo dato? La risposta è semplice: il CRR misura quanto la tua struttura attira nuovi clienti e quanti di loro sono soddisfatti della propria permanenza in hotel.

Convincere un cliente a tornare nella tua struttura costa meno rispetto a trovarne uno nuovo, e porta con sé numerosi vantaggi:

  • Garantisce un guadagno fisso non legato a trend, pubblicità, annunci e altro;
  • Un ospite abituale tende ad effettuare più acquisti e spendere di più rispetto ad un nuovo ospite;
  • Un ospite abituale è più portato a consigliare il tuo albergo a parenti e amici, portandoti una pubblicità gratuita ed efficace.

Data l’importanza della comunicazione nel processo di fidelizzazione del cliente, per migliorare il CRR è necessario partire dal front office. La reception è infatti il primo luogo fisico in cui l’ospite entra in contatto con il tuo personale, e – come si dice – la prima impressione è quella che conta di più. Se ti interessa conoscere le strategie per migliorare il CRR, entra nella nostra community e non perderti il prossimo articolo del nostro blog! A presto 😉

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