Delta Airlines, esempio di personalizzazione per gli hotel

Con un fatturato annuo di 44.9 miliardi di dollari, Delta Airlines è la prima compagnia aerea al mondo. Ci sono molti fattori dietro questo successo, e uno di questi è certamente il modo in cui la compagnia aerea si relaziona con la propria clientela.

In genere, un volo viene prenotato considerando prezzo, durata del viaggio e distanza dall’aeroporto. Questi fattori possono cambiare di molto per le piccole e medie compagnie aeree, ma quelle principali tendono ad uniformarsi per mantenersi competitive. Allo stesso modo gli alberghi – che devono tenere conto di prezzo, location, camere e servizi si trovano spesso a contendersi i potenziali clienti con metodi collaudati o innovativi. Come ha fatto Delta Airlines ad emergere sulla concorrenza? È possibile introdurre una strategia simile nel tuo hotel? Lo vediamo subito.

1. Approccio tecnologico

Nonostante la sua diffusione in praticamente ogni angolo del pianeta, internet è ancora un’invenzione relativamente nuova. Analizzando i cambiamenti che ha subito negli anni, è facile riconoscere i due aspetti principali che una persona guarda in un sito, a prescindere dal suo contenuto: chiarezza e velocità.

Delta Airlines soddisfa queste aspettative: il suo sito è strutturato in modo che le informazioni siano facilmente accessibili a chiunque, anche a chi ci naviga per la prima volta e non ha molta familiarità con internet. Inoltre, il sito salva automaticamente le tue preferenze, rendendo la prenotazione di un viaggio futuro ancora più facile e veloce. La compagnia aerea ha inoltre una propria applicazione per telefono, che consente sia di prenotare viaggi da mobile che di ricevere notifiche push inerenti al volo o ad eventuali offerte. Perfino le ricompense dei piani fedeltà sono personalizzate in base alle preferenze del cliente, stimolandolo a volare con loro.

2. Approccio personale

È vero: la tecnologia sta subendo uno sviluppo esponenziale, portando con sè moltissime novità. Ma affidarsi troppo alla tecnologia può essere dannoso, e questo Delta Airlines lo sa. Per questo, la compagnia aerea combina tecnologia e rapporto umano. Abbiamo già parlato della navigabilità del loro sito, che fornisce facilmente una risposta alla maggior parte delle domande del cliente. Ma, talvolta, le esigenze di quest’ultimo possono richiedere un approccio più umano. Quando il cliente ne sente il bisogno, richiedere l’assistenza di un operatore Delta Airlines è molto veloce. E questo ci porta al punto successivo.

Delta Airlines si è dimostrata un passo avanti per le relazioni con i clienti. Ad esempio, ringraziare il passeggero per aver scelto la propria compagnia aerea è un’abitudine comune a tutti i collaboratori. Per evitare che queste abitudini possano diventare o sembrare meccaniche, di fatto privandoli del loro senso, Delta Airlines si focalizza per far si che questa prassi serva per rinforzare sempre il rapporto tra azienda e cliente. Le parole utilizzate, il tono di voce, il contatto visivo sono tutti particolari curati per trasmettere sincerità e autenticità, molto apprezzato dai viaggiatori.

Risultato esemplare di questa attitudine è quello di una cliente bisognosa di anticipare un volo in un periodo di alta stagione. Generalmente, la tariffa applicata per il cambio sarebbe stato di 200 dollari, più la differenza di prezzo dei biglietti. In questo caso dopo una veloce telefonata con un operatore, la compagnia aerea ha deciso di venire incontro alle esigenze del proprio cliente ed effettuare gratuitamente il cambio di biglietto. La scelta ha portato ad una perdita di guadagno nell’immediato, ma ha assicurato la fedeltà della cliente.

3. Conclusioni

Delta Airlines è l’esempio perfetto di un’azienda che ha fondato il suo successo non solo sui guadagni immediati, ma anche sul rapporto col cliente. Allo stesso modo, i tuoi servizi ancillari devono prima di tutto soddisfare l’ospite. Sempre più spesso è fondamentale focalizzarsi su risultati come effetto wow, soddisfazione di bisogni minori e reputazione. Tutte tappe intermedie che come in una gara ti porteranno a un guadagno aggiuntivo più grande di quanto tu potessi preventivare. Avere dei clienti abituali e un’immagine positiva è ciò che può distinguere il tuo albergo da quelli concorrenti.

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