La forza dell’empatia: ascoltare il cliente per vendere di più e meglio

Nel corso di una trattativa commerciale capita troppo spesso di dimenticarsi che il vero protagonista non è chi vende, ma chi acquista: il cliente. Ovunque sentiamo dire che “bisogna mettere il cliente al centro”, ma cosa significa realmente per un albergo? E come può aiutarti a vendere di più?

 
Nella nostra quotidianità lavorativa l’obiettivo principale è quello di chiudere più trattative possibile, che, per un albergatore, significa vendere più camere possibile. Non c’è niente di sbagliato in questo, ma la questione della vendita è ben più complessa.

I rapporti tra azienda e cliente, infatti, a prescindere dal settore in cui si opera, sono rapporti tra persone. Esseri umani con bisogni, desideri, problemi da risolvere ed emozioni. Vale ancora di più nel settore alberghiero, dove il cliente non acquista un prodotto qualsiasi ma un’esperienza a tutti gli effetti. E se vogliamo che scelga noi e non uno qualsiasi dei nostri competitor dobbiamo fare in modo che quell’esperienza sia effettivamente soddisfacente.

Come? Cominciando ad ascoltare di più e tenendo bene a mente che, per citare Seth Godin, imprenditore e blogger statunitense, “Le persone non comprano prodotti e servizi, ma relazioni, storie e magia”.

Ascoltare per vendere

Mettersi nei panni del cliente non è facile ma è necessario per comprendere quali sono sue reali esigenze e studiare una strategia di vendita adeguata.

Ascolta: richiedi feedback e recensioni e tieni in considerazione sia i suggerimenti che le critiche, ti aiuterà a capire quali sono i punti deboli su cui agire per migliorare il servizio.

Ma non è tutto. Per entrare veramente nei panni del cliente dovremmo conoscerlo meglio di quanto si conosce lui stesso, cercando di anticipare i suoi bisogni e di far leva su emozioni e desideri che non sa ancora di avere.

I servizi ancillari, se utilizzati con criterio, possono permetterti di offrire un soggiorno personalizzato sulle esigenze del cliente, il quale, sentendosi coccolato, non solo ti darà la sua fiducia ma, se soddisfatto, tornerà più volte e parlerà della tua struttura con amici e parenti.

 

Costruire un’offerta di servizi ancillari basata sulle necessità del cliente

Come si traduce tutto questo nella pratica? Ecco qualche suggerimento utile per offrire un’esperienza migliore al cliente attraverso i servizi ancillari:

 

Upselling e cross selling

Secondo una ricerca di TrustYou, il 70% degli albergatori intervistati afferma di non proporre mai o quasi mai dei servizi aggiuntivi al check-in. Un’occasione persa e difficilmente recuperabile.

Tutto il personale di un albergo dovrebbe essere formato per proporre sempre i servizi ancillari disponibili, permettendo al cliente di personalizzare il suo soggiorno e, non da ultimo, aumentando i ricavi. Se vuoi approfondire il tema ti rimandiamo a questo articolo: Upselling e Cross selling per far crescere insieme fatturato e reputazione

Ciò che vogliamo sottolineare qui, invece, è la necessità di modulare la proposta sulla base di chi si ha di fronte. Se, per esempio, il cliente è in viaggio per lavoro, non ha molto senso proporre un pacchetto di escursioni, che invece potrebbe interessare a una famiglia o a una coppia in vacanza. In questo modo è possibile intercettare bisogni e desideri reali, aumentando le probabilità di chiudere la vendita.

Canali di comunicazione diversificati

I clienti non sono tutti uguali. Alcune persone preferiscono interagire telefonicamente con il personale dell’albergo per ricevere informazioni, mentre altre si sentono più a loro agio scrivendo. Offrire un ampio ventaglio di canali di comunicazione non solo ti farà essere più vicino ai tuoi clienti, ma ti permetterà anche di acquisire informazioni in più sulle loro abitudini e preferenze.

Instaurare relazioni più “umane”

Incoraggia i tuoi collaboratori a stabilire connessioni personali. Il che non significa mancare di professionalità, ma assumere un atteggiamento meno formale e più umano. Parlare con i clienti e avviare delle conversazioni è un ottimo modo per scoprire qualcosa in più su di loro e, magari, sorprenderli con un servizio su misura.

Un pensiero riguardo “La forza dell’empatia: ascoltare il cliente per vendere di più e meglio

Rispondi

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.