Fidelizzare gli ospiti grazie al Customer Retention

Nell’articolo precedente (lo trovi cliccando qui) abbiamo parlato del Customer Retention Rate, un indice molto utile per stabilire il tasso di fidelizzazione della tua clientela. All’interno di quell’articolo abbiamo parlato di come calcolare il tasso di fidelizzazione, nonché dei vantaggi che può portare all’interno del tuo hotel. Se non l’hai ancora letto, clicca sul pulsante qui sotto!

Oggi, invece, parleremo del Customer Retention Management, ovvero del processo tramite cui puoi trasformare un cliente casual in un ospite ricorrente. Gestire il customer retention significa mantenere un rapporto comunicativo con l’ospite durante ogni tappa del suo customer journey. Buona parte del customer retention è gestito dagli addetti al front office: nonostante ciò, tutto il personale dell’hotel deve collaborare per migliorare il soggiorno degli ospiti e convincerli a tornare nella tua struttura.

Ecco alcune strategie per ottimizzare il customer retention:

1. Analizza il processo di vendita e il suo tasso di successo

Il termine customer journey indica il processo che inizia quando un cliente entra in contatto con la tua struttura e finisce quando decide di non tornarci più. Il modo in cui comunichi con l’ospite durante il customer journey definisce il processo di vendita, ovvero l’insieme di strategie adoperate per aumentare le vendite e migliorare l’esperienza degli ospiti.

Analizzando il processo di vendita puoi capire i punti di forza e di debolezza della tua comunicazione, sistemando tutti i piccoli problemi che influiscono negativamente sul soggiorno in hotel.

2. Mantieni chiara la tua offerta

Soddisfare le aspettative degli ospiti è un elemento necessario per convincerlo a tornare in hotel, ed è parte integrante del customer retention management. Il primo passo da compiere, in questo caso, è capire da cosa sono influenzate le richieste della tua clientela:

  • Prezzo delle camere e dei servizi. Il primo canone secondo cui definiamo le nostre aspettative è il prezzo che paghiamo per un determinato servizio. Allo stesso modo, i tuoi clienti si aspetteranno un trattamento analogo alla cifra che hanno speso, talvolta dimenticando che le tariffe dipendono da molti altri fattori (come la location, il periodo, la preparazione del personale e molto altro). Il compito del front office è quello di stabilire chiaramente l’offerta dell’hotel, in modo da evitare spiacevoli sorprese.
  • Comunicazione. Quando vogliamo pubblicizzare il nostro hotel, la tentazione è quella di descriverlo e fotografarlo in modo da renderlo più allettante. Questa strategia funziona finché la comunicazione rispecchia effettivamente l’albergo: esagerare, invece, significa deludere il cliente dal momento in cui entra nella hall.

Inquadrare le aspettative degli ospiti può aiutarti a capire su cosa focalizzare l’attenzione, in modo da ottenere clienti soddisfatti che torneranno volentieri a soggiornare nel tuo albergo.

3. Definisci un piano a lungo termine per il customer retention

Diversi esperti definiscono come “romantica” la relazione tra cliente e azienda: la fidelizzazione avviene infatti tramite numerosi passi, e non semplicemente con qualche accortezza. Come spiegato in precedenza, il customer journey non si limita al ritorno a casa dell’ospite: per ottenere un cliente fidelizzato, devi mantenere una comunicazione che prosegue fino a quando l’altra persona è interessata alle offerte del tuo albergo.

Un altro fattore importante è l’adattabilità del processo di vendita: un customer journey dinamico è la chiave per una comunicazione ottimale, e deve quindi adeguarsi alle richieste dell’ospite e all’esperienza del tuo personale.

4. Monitora le esperienze negative

Un ospite ha richiesto l’accesso in piscina, ma ti sei dimenticato di avvisarlo che è chiusa a causa di alcune riparazioni? Nonostante tutti gli aspetti positivi della sua permanenza in hotel, è facile che si ricordi soprattutto di questo disguido. In tal caso, è fondamentale risolvere il problema il prima possibile, scusarsi e fare in modo che il resto del suo soggiorno sia impeccabile. La nostra memoria tende infatti a ricordarsi di più le esperienze negative, impattando pesantemente sull’impressione che abbiamo di alcune cose o persone.

Ricorda che un buon customer retention manager non è quello che prevede “magicamente” ogni singolo possibile problema dell’hotel, bensì quello che sa rispondere al meglio ad ognuna di queste problematiche.

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