Il food delivery farà scomparire il servizio in camera in hotel?

Qual è il modo migliore per soddisfare l’appetito degli ospiti in hotel?

Per decenni la risposta è stata il room service, un processo molto manuale con cui si prendono gli ordini singolarmente, si preparano i piatti richiesti e si consegnano alle stanze interessate, a qualsiasi ora del giorno e della notte.

Ma le cose stanno cambiando.

I servizi di food delivery hanno stravolto le abitudini delle persone, permettendo di ordinare pasti personalizzati on demand direttamente dallo smartphone. E se all’inizio sono stati coinvolti solo i pasti consumati tra le mura domestiche, ora è diventata una pratica in uso anche tra i viaggiatori, sia business che vacanzieri, che vedono nel food delivery un modo pratico e conveniente per mangiare fuori casa.

Significa che il servizio in camera è morto? Che gli hotel devono piegarsi a questo nuovo trend e abbandonare definitivamente il servizio in camera? O, forse, è il momento di innovare e trovare vie alternative?

room service

Il futuro del room service

Per capire le reali esigenze di viaggiatori e hotel manager in relazione al servizio in camera, Phocuswright e iSeatz hanno intervistato 800 consumatori e intervistato manager e food & beverage executive di alberghi sia indipendenti sia appartenenti a grandi catene.

Lo studio rivela che i viaggiatori percepiscono sia il room service che il food delivery di terze parti come servizi convenienti, e il grado di soddisfazione è simile per entrambe le opzioni. Ma per il room service manca la percezione del valore del prodotto ricevuto, e questa potrebbe essere una delle cause dell’aumento della popolarità del food delivery tra i budget travelers (se ti interessano le abitudini di questa categoria di viaggiatori, ne abbiamo parlato anche in questo articolo).

Inoltre, i viaggiatori hanno mostrato un forte interesse nel provare i piatti locali, che difficilmente vengono forniti dal room service tradizionale.

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Il prezzo non sta a cuore solo ai clienti, anche gli albergatori, infatti, affermano che il room service non è esattamente una delle prime fonti di guadagno. Anzi, spesso è più un costo che un beneficio.

Il profitto medio del food & beverage in un hotel che offre servizio completo negli Stati Uniti, nel 2018, è stato del 28.4%, ma solo del 23.2% nelle strutture con un room service effettivo. Ciò nonostante, il servizio in camera viene mantenuto, vuoi perché molti hotel hanno un’impostazione vecchio stampo, vuoi perché, soprattutto negli alberghi di lusso, il cliente si aspetta questo servizio.

Come fare per rinnovare il room service e soddisfare le necessità degli ospiti e degli albergatori?

servizio in camera

Aria di cambiamento

Se è vero che il servizio in camera tradizionale non porta grandi profitti, è altrettanto vero che resta un servizio ancillare ad alto potenziale. La sfida è sapersi adattare alle nuove abitudini degli ospiti, offrendo un room service allettante per i clienti e fruttuoso per gli albergatori. Come fare?

Ecco alcuni consigli:

  • Per contenere i costi riduci le ore di servizio e l’ampiezza del menu, proponendo solo piatti selezionati. Utilizzando un’app dedicata e passando a un modello più automatizzato faciliterai la vita degli ospiti e dello staff.
  • Premia chi utilizza il room service con punti fedeltà, sconti e promozioni. In questo modo incentiverai l’utilizzo del servizio in camera a scapito del food delivery di terze parti.
  • Crea una partnership con un servizio di terze parti: “se non puoi sconfiggere il tuo nemico, fattelo amico”.
  • Sviluppa il tuo servizio di food delivery. In questo modo potrai accontentare gli ospiti a qualsiasi ora, pur riducendo le ore di servizio, e riuscirai a soddisfare la voglia di provare i piatti tipici del territorio.

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