Framing e negoziazione, le due tecniche per rispondere alle crisi in albergo

“Salve, vorrei cancellare una prenotazione…”

In quante occasioni, negli ultimi mesi, vi è capitato di sentire questa frase? Qualche volta è sufficiente proporre un voucher come rimborso, ma in altri casi il cliente ha delle esigenze difficili da realizzare. Il risultato? Ore e ore di trattative al telefono o via mail, con il rischio di perdere un cliente abituale e ricevere recensioni negative.

È in situazioni come questa che la tecnica del framing viene in nostro soccorso. Derivato dal verbo inglese to frame (“inquadrare, incorniciare”), questo termine indica appunto l’atto di “incorniciare” le situazioni problematiche più diffuse per poterle risolvere in maniera veloce ed efficace. Vediamo come funziona.

1. Raccogliere e catalogare i singoli casi

La vita non è come la matematica: proporre la stessa soluzione al problema di due clienti diversi può portare a conseguenze imprevedibili.

Per questo motivo è importante seguire alcuni passi per individuare la soluzione più adatta ad ogni singolo caso:

  1. Trascrivere gli elementi più importanti delle conversazioni col cliente: se ci contatta per disdire una prenotazione, puoi annotare il motivo per cui vuole annullare il soggiorno e le sue richieste;
  2. Raggruppare i casi in categorie: chi ti contatta è un cliente nuovo o fidelizzato? Soggiorna nel tuo hotel per svago o per lavoro? Come ha risposto alle tue mail/telefonate precedenti?
  3. Automatizzare il processo di risposta. Ad esempio, puoi annotare le conversazioni su servizi come Google Sheets e collegarle a servizi di email marketing come Active Campaign, in modo da avere diversi modelli di mail sempre pronti per rispondere velocemente al cliente.

2. Creare e aggiornare le risposte in maniera dinamica

Nell’elenco precedente abbiamo parlato di automatizzazione delle risposte. In questo caso, l’automazione è solamente parziale: sta a noi creare dei modelli di mail in grado di rispondere alla maggior parte delle richieste dei clienti. Facciamo un esempio:

Il cliente Marco ci contatta per disdire la sua prenotazione. Dopo aver etichettato la sua mail come “Richiesta di cancellazione”, il software Active Campaign ci presenta due risposte che abbiamo preparato in precedenza: una propone a Marco un voucher al posto del rimborso completo, mentre l’altra lo avvisa che ha superato la soglia di tempo entro la quale può disdire la sua prenotazione. In base alla situazione, possiamo scegliere il modello di mail più adatto e usarlo per rispondere velocemente al cliente.

Nel caso in cui nessuno dei due modelli sia adatto alla richiesta, possiamo introdurne uno nuovo, oppure modificare uno già esistente. Grazie a questa strategia, abbiamo abbassato notevolmente i tempi di risposta migliorando inoltre l’esperienza del cliente.

3. Framing positivo e Framing negativo

Uno dei vantaggi maggiori del framing è la sua adattabilità: sia in tempi normali che in momenti di crisi, “incorniciare” le interazioni con i clienti può aiutarti a risolvere facilmente molti problemi. Il framing si divide quindi in due tipologie, in base alle necessità del momento:

  • Framing positivo: è la situazione in cui il negoziatore – ad esempio, l’addetto al front office – presenta l’offerta come un’occasione di guadagno. È il caso, ad esempio, della vendita dei servizi ancillari: lo scopo di questi servizi è infatti quello di migliorare il soggiorno dell’ospite.
  • Framing negativo: è il frangente in cui le proposte del negoziatore causano una perdita. La crisi causata dal covid-19 ha portato ad un aumento esponenziale dei casi di framing negativo, in cui i clienti perdevano la possibilità di soggiornare in albergo o di accedere a determinati servizi.

In base al tipo di framing necessario, il negoziatore deve rapportarsi in maniera diversa con il cliente. Il frame negativo, infatti, è molto più delicato e richiede una maggiore attenzione.

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Mantenere una comunicazione efficace grazie al framing è importante per il tuo albergo, ma è solamente una delle strategie che consentono agli hotel di migliorare le proprie vendite e uscire dalla crisi del settore turistico. Per aiutarti a vincere la competizione e aumentare i guadagni della tua struttura, oggi puoi entrare a far parte della community di Ancillary Guru.

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