Guadagnare la fiducia dei clienti col Personal Branding

Le nostre abitudini stanno cambiando.

Basta guardarsi intorno per vedere come alcune norme sanitarie siano entrate nella vita di tutti i giorni: mascherine, guanti in lattice, distanze di sicurezza, starnuti sul gomito e molti altri comportamenti sono ormai diventati una prassi. Tutto questo per soddisfare un unico bisogno: la sicurezza.

A differenza di altri cambiamenti più lenti, quello introdotto da questa emergenza sanitaria ci ha obbligati a prendere contromisure tempestive. Di fronte a tutto questo, pensare che potremo uscire dalla crisi senza cambiare il nostro modus operandi è un’utopia. Nella diretta di martedì (la trovi qui) ho parlato, insieme ad Alice Marmieri, dei provvedimenti digitali e materiali più adatti per attirare nuovi clienti e fidelizzare quelli attuali. Vediamo come.

1. Personal Branding: la “facciata” dell’hotel

Se lavori in un hotel o lo dirigi, allora avrai sicuramente sentito nominare più volte parole come strategie di prezzo o disintermediazione. Altri temi altrettanto importanti, invece, tendono a passare inosservati: è il caso del personal branding. Il concetto dietro a questo termine è molto semplice. Nel caso del settore ricettivo, si tratta di creare un’immagine della struttura o di chi ci lavora dentro. Creare una mailing list per rimanere in contatto con l’ospite; aprire un sito dedicato e delle pagine sui social network; pubblicare foto, video o articoli riguardanti il nostro hotel: queste sono solamente alcune delle strategie che puoi adottare per comunicare con il cliente e instaurare un rapporto di fiducia reciproca.

Un aspetto molto importante del personal branding, infatti, è proprio l’autenticità. Molte persone investono tempo e denaro per assicurarsi che la loro comunicazione col pubblico sia perfetta. Per quanto migliorarsi sia un obiettivo importante, è giusto tenere a mente che la perfezione tende a causare un senso di estraneità. Talvolta, uscire dagli schemi e improvvisare può essere la scelta migliore. Questo, ovviamente, a patto che l’improvvisazione non danneggi l’esperienza dell’ospite e l’immagine dell’albergo.

2. Comunicare le decisioni in maniera trasparente

Come abbiamo già detto, la gente ha bisogno di sicurezza e certezze. Questo vale per gli ospiti quanto per il personale stesso dell’hotel: prendere delle decisioni in autonomia è facile, ma spesso non è la scelta giusta. Per questo motivo, la comunicazione deve essere bilaterale. Ogni volta che parliamo con un cliente o con un membro del personale, bisogna sempre essere pronti ad ascoltare ciò che hanno da dirci. E, una volta compiuta una scelta, è importante comunicarla il prima possibile in maniera trasparente. Facciamo un esempio: per rispettare le nuove norme igieniche, devi aumentare del 5% le tariffe degli ospiti. Puoi alzarle senza dire nulla, sperando che nessuno ci faccia caso ma rischiando che un cliente pensi “Guarda te, hanno aumentato i prezzi perché pensano di essere gli unici colpiti dalla crisi. Al contrario, basta una mail o un post su Facebook per trasformare quella lamentela in un “Guarda, hanno aumentato i prezzi per garantirmi un soggiorno più sicuro e tranquillo“.

3. Alcune norme per mantenere competitivo il tuo albergo

Ora che hai creato un’immagine per il tuo albergo e sviluppato una comunicazione efficace, non ti resta che attuare delle strategie tangibili per assicurarti che la tua struttura sia al passo con le nuove necessità. Ecco alcuni consigli:

  • Rimani aggiornato sulle nuove regole. Delinea un “codice comportamentale” per i clienti e per il personale.
  • Crea un rapporto di “fiducia controllata”. Non serve che il tuo receptionist dica agli ospiti di misurarsi la febbre o disinfettarsi le mani: nella maggior parte dei casi, è sufficiente comunicare con dei cartelli le norme da rispettare prima, durante e dopo la permanenza in hotel. Sicuramente bisognerà assicurarsi che queste regole vengano rispettate, ma quasi sempre l’interesse del cliente corrisponderà con il nostro: mantenerci in sicurezza.
  • Considera l’introduzione di rimborsi fino a 24 ore prima e l’annullamento di eventuali caparre. Molti albergatori si lamentano delle piattaforme come Booking.com, ma non si chiedono perché le persone si affidino alle agenzie di viaggio online piuttosto che direttamente all’hotel. Non consentire all’ospite l’annullamento della prenotazione fino al giorno prima può avere due conseguenze molto negative: lo spostamento del cliente su Booking.com o Expedia, che gli garantiscono la cancellazione senza problemi; oppure la partenza in presenza di alcuni sintomi del virus. Bisogna infatti ricordarsi che molte persone si trovano in condizioni economiche sfavorevoli, e perdere una vacanza più i soldi della prenotazione può essere molto negativo. Allo stesso modo, versare una caparra prima del soggiorno può essere difficile per molti viaggiatori.

BONUS: Novità e contenuti per rispondere alla crisi

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