I 4 migliori canali per contattare il cliente

il modo in cui il cliente viene contattato è determinante: la differenza tra un’offerta rilevante e una fastidiosa è talvolta molto sottile. negli articoli precedenti abbiamo visto quando contattare il cliente e come gestire le proprie proposte con le tecniche di merchandising. in questo articolo, invece, ti spiegheremo quali sono I migliori canali per contattare il cliente.

Da quando internet ha rivoluzionato i mezzi di comunicazione, entrare in contatto col proprio cliente è diventato sempre più semplice e veloce.

Questa opportunità, però, rischia di rivelarsi un’arma a doppio taglio nelle mani dei meno esperti.

Le compagnie aeree hanno investito nella ricerca sui migliori canali per comunicare col cliente, come dimostra il report di Amadeus che oggi analizzeremo per capire quanto possiamo imparare e applicare anche nel settore alberghiero.

Nello specifico, in questo articolo ti parleremo dei quattro principali canali coi quali entrare in contatto col tuo ospite.

Sei pronto? Cominciamo.

La tabella estratta dal report mette in relazione l’interesse del cliente con quello della compagnia aerea in base al canale di comunicazione

1. Email contestualizzate

Il 76% dei viaggiatori sostiene che un’email basata sulle sue esigenze attuali potrebbe convincerlo a effettuare un acquisto che altrimenti non avrebbe considerato. L’avvento di nuove piattaforme di comunicazione come Facebook e Twitter non è ancora riuscito a intaccare il predominio delle email, che mantengono un tasso di conversione migliore rispetto a quello dei social network.

Anche lo spostamento di internet ai dispositivi mobili non ha sortito effetti negativi, in quanto oggigiorno solo il 35% delle mail viene visualizzata da desktop.

Se implementate in modo efficace, le mail contestualizzate hanno una click-through rate pari al 10%, rispetto a un 5% delle email generiche.

2. Notifiche push

Con un aumento del tasso di conversione pari al 10%, le notifiche push sono il metodo più efficace per proporre offerte al proprio cliente.

Il tasso di clienti interessati ad esse però è ancora inferiore rispetto alle email: infatti raggiungono un 49% contro il 79%. Con il miglioramento del loro utilizzo, questa percentuale è probabilmente destinata ad alzarsi.

Per ottimizzarne l’efficacia senza irritare il tuo ospite, ogni notifica push dovrebbe essere personalizzata, contestualizzata, rilevante e indirizzata al momento giusto.

Questo canale, infatti, richiede una particolare attenzione rispetto agli altri. Il cliente deve scaricare l’applicazione che utilizzerai per contattarlo. Questo passo è un vero atto di fiducia da parte del tuo ospite: fallire nella soddisfazione delle aspettative di questo strumento può portare alla disinstallazione e una perdita di credibilità nei confronti del cliente. A oggi perciò le notifiche push non possono essere considerate un’alternativa univoca agli altri canali.

3. SMS

Se le notifiche push richiedono un certo rapporto di fiducia tra cliente e albergatore, gli SMS sono ancora più sensibili a riguardo. A nessuno piace ricevere telefonate e SMS relativi a servizi che non hanno richiesto. Questo fatto ha influenzato in modo negativo gli SMS come mezzo di comunicazione commerciale, con un tasso di interesse del cliente pari al 33%. Un altro fattore negativo è che questi messaggi utilizzano unicamente lettere e simboli di default, senza la possibilità di utilizzare formattazione o immagini.

Gli SMS mantengono però un miglioramento al tasso di conversione pari a circa il 2%, un dato da tenere sempre in considerazione.

4. Social media

All’ultimo posto della classifica ci sono i social media.

Questo canale, data la sua novità, è ancora poco remunerativo: l’incremento del tasso di conversione è il più basso della lista, inferiore al 1%.

Questi dati poco rassicuranti sono dovuti alla natura dei social network: la comunicazione tra persone, che lascia poco spazio ad aziende e attività.

È però realistico che, col passare del tempo, questi strumenti possano emergere anche nell’ambito commerciale e rivelarsi un aspetto chiave della comunicazione col cliente.

In questo articolo ti abbiamo spiegato quali sono le tecniche per contattare il cliente attraverso quattro canali di comunicazione, mentre nell’articolo successivo ti spiegheremo come implementare la tua offerta e ottimizzare l’interfaccia dell’utente.

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