Un hotel, molti ospiti, infinite possibilità: i vantaggi della segmentazione

Ogni struttura alberghiera ha a che fare con diverse tipologie di ospiti. Dal viaggiatore business alla coppia in fuga romantica, dalla famiglia in vacanza al gruppo di amici zaino in spalla, le opzioni sono molto diversificate e ciascuna categoria ha necessità e caratteristiche ben diverse.

Classificare gli ospiti con precisione è importantissimo, perché sapere chi hai di fronte ti consente di ideare una strategia adeguata, aumentando significativamente i ricavi complessivi. Il segreto è proporre i servizi giusti alle persone giuste.

In questo articolo parliamo di segmentazione, scoprendo quali sono i parametri più rilevanti per classificare gli ospiti del tuo hotel.

Migliorare l’esperienza degli ospiti grazie alla segmentazione

Definire i segmenti di clientela in modo preciso è fondamentale per proporre ai tuoi ospiti offerte realmente in linea con le loro esigenze. Se, per esempio, continui a inviare a un viaggiatore business il pacchetto “fuga romantica”, è difficile che riscuota grande successo. Idem se alla famiglia con figli proponi di prenotare una sala meeting a un prezzo di favore. Per evitare scenari simili devi cominciare a segmentare i tuoi ospiti.

Conoscere le persone che soggiornano nel tuo hotel, sapere da dove vengono e perché sono in viaggio, ti permette di farti un’idea più realistica delle loro necessità e di anticipare i bisogni che potrebbero manifestare durante la permanenza. Identificando il comportamento e le tendenze di acquisto degli ospiti, infatti, hai l’opportunità di offrire servizi extra mirati, che rispondono a esigenze e desideri concreti.

In questo modo avrai un doppio vantaggio: da un lato, i tuoi ospiti vivranno un’esperienza memorabile; dall’altro, i ricavi dell’hotel aumenteranno grazie al corrispondente aumento delle conversioni delle offerte di upselling e cross-selling. Ma perché tutto questo accada, bisogna che la segmentazione sia fatta secondo parametri significativi.

profilare ospiti

Suggerimenti per segmentare la clientela in modo efficace

La maggior parte degli albergatori ha familiarità con i criteri di base, come viaggiatore singolo Vs coppia, viaggio di lavoro Vs viaggio di piacere, ecc. Ma una buona segmentazione non si esaurisce qui: i segmenti di clientela possono essere affinati ulteriormente in base al comportamento degli ospiti. Ecco qualche indicazione da tenere in considerazione:

  • Provenienza: da dove vengono i tuoi ospiti? Con che mezzo di trasporto arriveranno? I viaggiatori provenienti da Paesi lontani hanno la tendenza a prenotare con largo anticipo e, in certi casi, a spendere di più. Pensa a un pacchetto esclusivo per questa categoria, offrendo servizi potenzialmente utili e interessanti, come, banalmente, una navetta dall’aeroporto all’hotel.
  • Motivo del soggiorno: perché sono in viaggio? Lavoro, piacere o entrambi? Sapendo la motivazione che sta alla base di un viaggio puoi creare un’offerta personalizzata con i servizi ancillari più adatti.
  • Prenotazione diretta o intermediari? Incentiva le prenotazioni dirette premiando chi non passa per gli intermediari. In questi casi il classico sconto può essere molto efficace. In questo articolo trovi qualche consiglio per ottenere più prenotazioni dirette sul tuo sito.
  • Single, coppie, famiglie o gruppi? Offri ai single escursioni e attività di gruppo per conoscere nuove persone; incanta le coppie con un pacchetto romantico; attira l’attenzione delle famiglie con attività dedicate ai bambini; proponi ai gruppi un tour esclusivo alla scoperta del territorio. Le possibilità sono infinite!
  • Durata del soggiorno: più a lungo un ospite si ferma in hotel, maggiori saranno il tempo a disposizione per provare i servizi extra e le possibilità che sia interessato a SPA, colazione, cena e proposte di intrattenimento.
  • Giorno di arrivo: weekend o infrasettimanale? Per chi soggiorna nel fine settimana può essere interessante un’offerta “weekend brunch”, mentre chi viaggia in settimana potrebbe approfittare della cena in hotel.
brunch

Profilare i tuoi ospiti ti permette di fare upselling e cross-selling in modo più efficace, incrementando i ricavi provenienti dai servizi ancillari della tua struttura. Non è sempre facile, ma fortunatamente esistono diversi tool che ci semplificano la vita, come ad esempio Oaky, lo strumento di upsell specifico per hotel.

L’importante è che alla base ci sia una solida strategia di vendita dei tuoi servizi, che ti consenta di mettere in campo le azioni necessarie a far crescere il tuo hotel.

  • Vuoi differenziarti ed essere unico rispetto ai tuoi concorrenti?
  • Vuoi raggiungere risultati di fatturato migliore?
  • Desideri ottenere il controllo sui tuoi clienti?

Per ottenere tutto ciò devi avere un sistema di vendita per massimizzare i servizi ancillari della tua struttura, come ristorante, garage, spa, tours e tanto altro ancora.

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