Il nuovo turista: l’ospite italiano

Il 2018 è stato un anno record per il turismo in Italia: con 428,8 milioni di presenze, il nostro paese si classificò al terzo posto nella classifica dei paesi europei più visitati. Il turismo straniero ebbe un ruolo fondamentale in questi numeri, generando il 50,5% delle presenze in Italia.

Fonte: indagine ISTAT Movimento turistico in Italia | Anno 2018, pubblicato in data 27 novembre 2019.

Di fronte a questi dati, molte strutture ricettive hanno stabilito come target il turista straniero, che tendenzialmente aveva un budget di spesa superiore a quello italiano.

Con l’arrivo del 2020 e dell’emergenza sanitaria, questo trend è stato invertito. Secondo una previsione dell’ENIT, il turismo straniero in Italia diminuirà del 58%, mentre il turismo domestico subirà un calo del 31%. Come prevedibile, gli ospiti internazionali hanno risentito maggiormente dalle norme anti-covid. In tutto ciò, numerosi albergatori si sono trovati davanti ad un “nuovo” tipo di ospite: l’italiano. Il cliente che prima veniva messo in secondo piano è diventato adesso un ospite fondamentale per la ripresa del turismo nel nostro Paese.

Nella diretta di sabato abbiamo avuto come ospite Letizia Sortino, che lavora nell’ambito del revenue management ed experience territoriale da più di vent’anni. Insieme abbiamo analizzato i cambiamenti introdotti dalla crisi del coronavirus, concentrandoci anche sulla figura del turista italiano.

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Il mito del “cliente che non torna”

Considerando i dati del 2018, è facile capire perché si sia diffuso il mito del “cliente che non torna” all’interno del settore alberghiero. Il numero di turisti che visitavano il nostro paese era in costante aumento, così come la quantità di strutture ricettive extra-alberghiere che cercavano di introdursi in questo mercato fiorente. I tassi di occupazione erano buoni, quindi a cosa serviva sforzarsi nel costruire una clientela abituale? Inoltre, la crescita della concorrenza rendeva ancora più difficile convincere un ospite a tornare nel nostro hotel.

A causa di questa mentalità, il mito del cliente una tantum si è radicato in diverse realtà alberghiere. Il 2020 ci ha riportati alla realtà: adesso che il turismo ha subito un calo drastico, la figura del cliente abituale è diventata fondamentale per sostituire il turista internazionale. Questo periodo ci ha insegnato che i nostri ospiti non sono semplicemente dei numeri che generano profitto, bensì delle persone che conservano esperienze: il modo con cui sono stati accolti in reception, i servizi di cui si sono serviti, la camera in cui hanno dormito, sono tutti elementi che convinceranno l’ospite a tornare o a scegliere un altro hotel.

Il turista italiano e le realtà locali

La forte presenza di turisti stranieri non è l’unico motivo che ha portato le realtà alberghiere a mettere in secondo piano il turismo nostrano. L’ospite italiano, infatti, è spesso difficile da accontentare: magari è già stato diverse volte nella tua città, visitando tutte le principali attrazioni e soggiornando in altri alberghi. Questo fatto ha portato alla diffusione di servizi come Airbnb, in cui spesso l’interazione tra ospite e proprietario è ridotta all’osso.

L’emergenza sanitaria ha impattato ulteriormente su questo trend: date le norme sanitarie, visitare luoghi affollati come il Colosseo o gli Uffizi è diventato sempre più difficile. Per questo motivo, valorizzare il territorio che circonda la nostra struttura è sempre più importante. In questo momento, il turista è passato alla ricerca del particolare, all’esigenza di vivere i luoghi, oltre che visitarli. Le attrazioni turistiche inflazionate hanno quindi lasciato il posto alle meraviglie nascoste, come i luoghi storici meno pubblicizzati o anche semplicemente dei ristoranti tipici in cui vivere, per qualche giorno, una realtà diversa da quella a cui siamo abituati.

Per effettuare questo cambiamento, però, dobbiamo partire innanzitutto da noi stessi e dal nostro staff. Il personale dell’hotel, infatti, dev’essere il primo a scoprire le realtà locali, in modo da poterle comunicare al meglio agli ospiti che soggiornano nelle nostre strutture. Un’altra iniziativa pratica per attuare questo cambiamento è il mettersi in contatto con bar, ristoranti, musei e tutto ciò che il turista potrebbe visitare, in modo da creare un itinerario e – perché no? – ideare delle offerte ad hoc per incentivare questo nuovo tipo di turismo.

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