Il ruolo chiave del customer journey

Qual è il momento migliore per raggiungere il cliente? Se lavori nel settore alberghiero, questa domanda non ti sarà nuova. In un articolo precedente, abbiamo visto come le compagnie aeree si siano da tempo aggiornate per individuare i momenti MIGLIORI in cui proporre le proprie offerte.

Contattare il cliente al momento giusto del suo customer journey è essenziale anche per gli albergatori, e vogliAMO VEDER CON TE come farlo in modo efficace.

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Come già trattato nell’articolo menzionato in precedenza, che ti consiglio vivamente di leggere nel caso non lo avessi già fatto, le compagnie aeree si sono da tempo interessate a come contattare la propria clientela nel momento più opportuno.

Per incrementare i guadagni della tua attività e la soddisfazione dei tuoi ospiti è necessario entrare nella loro mentalità. In questo breve articolo ti illustreremo, come secondo uno studio elaborato da Amadeus, le caratteristiche delle strategie adottate dalle compagnie aeree le quali possono essere assunte anche dagli albergatori come modello di pensiero.

La tabella illustra la criticità della customer journey.

1. Alcuni momenti sono semplicemente migliori degli altri

Ogni offerta ha una tempistica ottimale per essere proposta, non c’è dubbio.

Ma ci sono dei momenti che possono essere sfruttati anche senza avere un target definito. Questo procedimento può esserti molto utile nel caso in cui fossi alle prime armi col concetto di customer journey, ma anche per revisionare le tue strategie di offerta attuali.

Questi momenti chiave possono essere raggruppati in tre categorie: prima del soggiorno, durante il soggiorno e dopo il soggiorno. Come visibile sulla tabella, è opportuno entrare in contatto col cliente specialmente prima della sua partenza, mentre durante il suo soggiorno è possibile raggiungerlo tramite il suo smartphone. Al ritorno, infine, un numero non trascurabile di clienti è propenso a rispondere alle notifiche.

Ma entriamo più nel dettaglio.

2. Prenotazione e 48 ore prima della partenza

Questi due momenti sono chiaramente quelli più adatti a convincere il cliente a comprare i tuoi servizi supplementari. Se durante l’acquisto di un biglietto aereo la gente è più propensa ad effettuare spese ingenti, lo stesso si può dire per quando prenota una stanza di albergo. Il tuo compito qui è quello di proporgli le offerte più allettanti, come l’ingresso a una spa o una camera migliore.

Due giorni prima della partenza, invece, devi raggiungerlo con servizi secondari ma altrettanto importanti, che potrebbero migliorare significativamente la sua permanenza. Cene al ristorante, visite a musei o teatri sono ottime proposte che si possono inserire facilmente nell’agenda del viaggiatore.

3. Durante la permanenza

Contrariamente a quanto avviene per le compagnie aeree, negli hotel c’è uno stretto rapporto tra l’ospite e il personale. Lo smartphone rimane tuttavia uno dei mezzi migliori per mantenere il contatto col cliente. In questo caso, però, ti consiglio di abbandonare le mail a favore di applicazioni dedicate o standard. A prescindere dal fatto che tu voglia utilizzare un’applicazione creata su misura per il tuo hotel o una standard, la comunicazione con questo mezzo è indispensabile per fornire un elenco chiaro dei servizi del tuo albergo. Comunicazioni cartacee in camera, accesso alla rete WiFi e servizi di domotica sono i più adatti a questo lasso di tempo.

4. Ritorno a casa

Molti albergatori ignorano questo momento, ma numerosi clienti (il 25% per le compagnie aeree) desiderano essere contattati una volta tornati a casa. L’ideale è domandargli un feedback e proporgli offerte personalizzate su permanenze successive, in modo da mantenere alta l’immagine del proprio brand e creare un rapporto di fiducia tra l’ospite e la struttura tramite una targetizzazione.

In questo articolo abbiamo visto come gestire al meglio le tempistiche del customer journey, ma per sfruttare al meglio la propria proposta è necessario conoscere anche altri aspetti del proprio sistema di vendita. La creazione dell’offerta, il suo raggruppamento con altri servizi, il mezzo di contatto e l’ottimizzazione delle interfacce sono aspetti necessari per ottenere il meglio dalla propria attività, come ti spiegheremo nei post futuri.

Nell’attesa di scoprirlo puoi iniziare a ottimizzare la tua offerta attuale. Per aiutarti abbiamo progettato Ancillary Generator Canvas: uno strumento semplice e pratico che, prendendo in esame le diverse aree coinvolte nella gestione di un hotel, ti permette di individuare i servizi aggiuntivi migliori per la tua realtà, aiutandoti a capire come proporli, quando e a chi.

Vuoi saperne di più?

l presente articolo è stato tratto da “Thinking like a retailer – Airline merchandising”, Amadeus, 2014, https://bit.ly/2RI99jK

8 pensieri riguardo “Il ruolo chiave del customer journey

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