L’ospite italiano lascia più recensioni negative: vero o falso?

“Non è che potete darci la suite col terrazzo? Tanto l’albergo è mezzo vuoto, a voi non costa nulla”

Quante volte vi è capitato di sentire un discorso del genere in reception? Poi, quando gli viene proposto di pagare la differenza del costo delle due camere, il cliente sbuffa, se ne va, e magari lascia una recensione negativa. A questo punto, il danno è fatto: a prescindere dalla veridicità di quanto ha scritto, quella stella singola rimarrà lì, ad allontanare i potenziali clienti. E se l’albergatore non ha un occhio di riguardo, l’addetto al ricevimento rischia di essere visto come la causa di questi problemi.

Se possiedi un albergo o lavori al front office, avrai notato che – tendenzialmente – gli ospiti italiani sono quelli più difficili da accontentare, e che lasciano più recensioni negative. Nella diretta di sabato scorso ho parlato con Luigi Bertilorenzi di “My Front (desk) line” e LinkedIn Top Voice Italia 2020, individuando alcuni motivi che porterebbero il cliente locale ad essere più esigente rispetto a quello straniero. Se ti sei perso la live, clicca sul pulsante qua sotto per vederla o continua a leggere l’articolo!

1. Il cliente locale e quello straniero: cosa cambia?

Da qualche anno, gli ospiti degli alberghi italiani erano approssimativamente metà nostrani e metà stranieri. L’emergenza sanitaria ha causato un calo drastico del turismo straniero, lasciando molte strutture a dover modificare la propria offerta per aggiustarla intorno al cliente italiano. Ma cosa lo differenzia dall’ospite straniero?

  1. Il tempo di permanenza: il turista italiano può prendere la macchina, farsi qualche ora di viaggio, raggiungere la destinazione e rimanerci per un week-end. Il turista straniero, invece, sarà portato a soggiornare più a lungo, dato le spese e i tempi di viaggio.
  2. Il consumo di servizi ancillari: provenendo da un paese diverso, il turista estero è solitamente più interessato a servirsi dei servizi aggiuntivi, magari per provare un piatto tipico nel ristorante dell’hotel o per avere una camera più confortevole. L’ospite italiano, invece, è sicuramene meno propenso a pagare una tariffa aggiuntiva per mangiare un piatto tipico che già conosce.
  3. Le richieste: da questo punto di vista, la nazionalità del cliente conta poco. La differenza di cultura porta l’ospite internazionale ad avere richieste inaspettate, dando per scontato un trattamento che magari è diffuso nel suo paese di provenienza. Al contempo, l’ospite italiano è facilitato a discutere dal semplice fatto che possa parlare nella sua lingua madre.

Considerando ciò, il problema non sta nell’ospite italiano, bensì nel fatto che sia locale e che abbia quindi esigenze diverse e che rappresenti un segmento di mercato differente. Come menzionato nel terzo punto, il turista nostrano tende a discutere maggiormente semplicemente perché può parlare la sua lingua madre. Se fosse in vacanza all’estero, controbattere in una lingua straniera potrebbe essere più che sufficiente a fargli accettare qualcosa che non gli va a genio.

2. “L’arma” delle recensioni e gli alberghi a conduzione familiare

Come abbiamo già trattato in un articolo dell’estate scorsa, le recensioni sono una vera e propria arma in mano all’ospite. Questo è un fatto legato saldamente alla realtà ricettiva, dove la molteplicità di servizi e la durata della permanenza influenzano pesantemente l’opinione di chi vi soggiorna.

Al Horowitz, noto scacchista statunitense, scrisse in un libro: “[Nel gioco degli scacchi] una mossa cattiva ne annulla quaranta buone”. Questa frase si adatta perfettamente alle recensioni: ne basta una cattiva per affossarne quaranta buone, ed è sufficiente una singola esperienza negativa per compromettere un soggiorno altrimenti perfetto. È per questo motivo che gli alberghi a conduzione familiare potrebbero uscire più velocemente dalla crisi che stiamo vivendo.

L’abbiamo già visto in diversi articoli precedenti: in questo periodo nero per il turismo, la figura del cliente fidelizzato è più che mai importante. Questo tipo di ospite ricorrente, infatti, ha diverse caratteristiche molto apprezzate nel settore alberghiero: è costante; non presta troppa attenzione alle singole recensioni negative in mezzo a quelle positive; compra più servizi; e via dicendo. Una delle decisioni più importanti che un albergo può prendere è quindi quella di creare un sito professionale e dei canali social in grado di fare branding e fidelizzare gli ospiti.

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