La Check-list per fare upselling e cross selling in modo eccezionale!

La strategia dell’upselling consiste nel proporre al cliente un’offerta dal valore superiore rispetto a quella che stava valutando di comprare, ad esempio una suite al posto di una camera normale. Il cross selling, invece, aumenta il valore dell’offerta proponendo servizi aggiuntivi o complementari, ad esempio il trasporto in hotel o il servizio in camera. Queste strategie possono aiutarti a migliorare l’esperienza del cliente e i guadagni dell’hotel, ma hai le carte in regola per applicarle nella tua struttura? Dai un’occhiata a questa check-list e scoprilo subito!

1. Crea un’offerta rilevante e personalizzata

Fornire un’esperienza personalizzata è diventata quasi una necessità per stare al passo coi tempi. Lo stesso principio si applica anche nel momento in cui devi raggiungere il tuo cliente per proporgli l’offerta. Le tue mail dovrebbero quindi includere il nome dell’ospite, il periodo in cui soggiornerà ed altre informazioni rilevanti. Allo stesso modo, le offerte proposte dovrebbero essere su misura e adatte al target con cui vuoi comunicare.

2. Risolvi i problemi e soddisfa le richieste

Quali sono i problemi di cui si lamentano maggiormente i tuoi ospiti? Quali sono le richieste che vengono fatte più spesso in reception? Stilare una lista con i problemi e le richieste più diffusi può aiutarti nel processo di upselling e cross selling.

  • Raggiungere l’hotel dall’aeroporto è difficile? Proponi un servizio di trasporto che aspetti il tuo cliente direttamente fuori dal terminal
  • I turisti non sanno che posti visitare? Offri una visita guidata in collaborazione con un’agenzia turistica
  • È previsto brutto tempo per il weekend? Suggerisci una lista di locali da visitare o di film da vedere comodamente nella stanza di albergo

3. Fornisci diverse opzioni, ma non troppe

La personalizzazione può aiutarti a creare offerte su misura per il tuo ospite, ma non puoi sapere con certezza ciò che vuole. Ti suggeriamo quindi di fargli scegliere, tra più offerte, quella che preferisce. Ricordati però di non esagerare, perché un numero eccessivo di opzioni potrebbe infastidirlo e non fargli concludere la prenotazione. Il numero ideale di offerte può variare dalle cinque alle quindici, in base alla disponibilità della tua struttura.

4. Sii flessibile tra pacchetti e offerte singole

I pacchetti sono l’ideale per i viaggiatori che vogliono concludere velocemente l’acquisto. Con un solo click, infatti, possono rapidamente ottenere i servizi aggiuntivi di cui hanno bisogno – e magari risparmiare rispetto ad un acquisto separato. Un ospite che viaggia per lavoro, ad esempio, può selezionare un pacchetto che include una suite, il noleggio di un completo formale e un servizio auto che lo faccia arrivare a destinazione in tempo.

Altri ospiti, invece, preferiscono la possibilità di scegliere personalmente i servizi che vogliono acquistare. Per questo motivo, la tua strategia di upselling/cross selling dovrebbe includere sia pacchetti che offerte à la carte. Se sei interessato, ne abbiamo discusso in questo articolo.

5. Usa il linguaggio appropriato

Il mondo della pubblicità ci insegna come il prodotto migliore trovi ben pochi acquirenti se pubblicizzato male. Allo stesso modo, le tue offerte avranno successo solo se riuscirai a generare interesse fin dalla prima frase. Prova a confrontare queste descrizioni:

  • Servizio di trasporto in hotel
  • Salta la coda in aeroporto e raggiungi il nostro hotel a qualsiasi ora con il nostro servizio di trasporto dedicato!

Il servizio è il medesimo, ma le frasi lo comunicano in modo diverso. Se conosci il tuo target, potrebbe essere più semplice sapere quale approccio utilizzare per incuriosirlo.

6. Applica urgenza e scarsità

Dalle offerte lampo ai biglietti per anteprime importanti, l’urgenza e la scarsità si sono dimostrati due elementi chiave per generare vendite. Quando invii una mail, metti in chiaro che l’offerta in questione è limitata ad un certo numero di clienti e in una certa fascia di tempo. Ad esempio, puoi creare una promozione che garantisca l’upgrade della camera a prezzo scontato fino al momento del check-in. Una volta arrivati in reception, lo stesso upgrade sarà accessibile a prezzo intero. Oppure, puoi sottolineare che il servizio spa della tua struttura è molto richiesto e che potrebbe non essere più disponibile tra qualche giorno. Per non perdere l’occasione, i tuoi ospiti acquisteranno questi servizi il prima possibile.

7. Rendi il processo semplice e veloce

Come già menzionato nel punto 3, fornire troppe informazioni e offerte può distogliere l’attenzione del cliente e non fargli ultimare la prenotazione. Allo stesso modo, le tue email promozionali dovrebbero avere un unico obiettivo: far cliccare il link dell’offerta al destinatario. Dopodiché, il processo di acquisto del servizio dovrebbe essere il più semplice e veloce possibile. Inserisci i pulsanti a inizio pagina in modo che non ci sia bisogno di scorrere fino in fondo, e assicurati che siano necessari pochi click per ultimare l’acquisto.

8. Confrontati con gli esperti del settore

Imparare tramite l’esperienza è il requisito base per il successo di ogni attività, ma il confronto con altri albergatori può risparmiarti tempo e risorse. Per questo motivo abbiamo creato Ancillary Go!, il primo video-corso pensato per aiutarti a creare un sistema vendite per massimizzare il valore dei servizi ancillari, come ristorante, garage, tours nel territorio, spa e tanto altro.

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  • Differenziare il tuo upselling e cross selling da quello della concorrenza
  • Disintermediare dai portali di prenotazione
  • Aumentare il guadagno medio per ospite

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