Albergatore e Revenue Manager: le nuove abilità

Il percorso tipico del revenue manageMENT è tradizionalmente indirizzato alle prenotazioni delle camere. Con l’espansione e l’affermazione dei servizi ancillari, la gestione dei profitti ha subito dei cambiamenti importanti. Ne abbiamo già parlato in precedenza, ma come SI devi rapportare UN ALBERGATORE esattamente? Vediamolo ora.

Abbiamo già affrontato il tema del total revenue management, accennando anche alle abilità che l’albergatore deve acquisire. Oggi riprenderemo i concetti principali e li esploreremo più approfonditamente in modo da fornirti le basi su cui stabilire il tuo sistema di servizi extra.

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1. Le nuove abilità dell’albergatore

La gestione dei profitti è sempre stata un aspetto molto delicato per le imprese ricettive. Le abilità del gestore devono comprendere un’ampia e precisa visione di mercato, che spazia dall’andamento dei prezzi delle stanze alla soddisfazione degli ospiti in relazione alla rapporto qualità/prezzo della struttura. Come già visto in un altro articolo, è facile inciampare in errori che finiscono col danneggiare sia il rendimento dell’albergo che la sua immagine. L’introduzione del total revenue management può essere complessa, ma i vantaggi che offre superano nettamente le difficoltà che pone.

Il nuovo set di abilità che è necessario introdurre riguarda una comprensione del marketing, della vendita, della relazione con i clienti e del comportamento nel web. La loro importanza è evidente: il marketing si occupa del comportamento del mercato di riferimento, essenziale per stabilire la strategia di medio-lungo periodo. La vendita, invece, è più focalizzata alla fase di acquisto di beni o servizi: nel caso del settore alberghiero, l’affitto delle camere e l’acquisto di servizi ancillari da parte dell’ospite. Comprendere il comportamento del web è importante per raggiungere una fascia più ampia di clientela, con la quale è necessario sapersi relazionare.

2. Una “nuova” figura: il cliente

Dire che il cliente è una figura nuova all’albergatore può sembrare contraddittorio, ma andiamo a vedere più a fondo il perché di questo aggettivo. Da sempre, le imprese ricettive si sono basate su uno scambio tra albergatore e ospite: il primo fornisce la struttura e i servizi, mentre il secondo ne beneficia in cambio di denaro. Il rischio a cui si va incontro è quello di etichettare il cliente come una figura transitoria, la cui opinione a fine soggiorno non vale praticamente nulla. Non è così: il successo di un hotel è definito sia dai suoi profitti che dalla sua immagine. Quando uno qualsiasi dei due elementi viene a mancare, anche l’altro ne risente. Al giorno d’oggi, il gestore dell’attività deve essere in grado sia relazionarsi col cliente che sapervici impersonare, per capire al meglio le sue esigenze e punti di vista.

3. Differenze tra revenue management e total revenue management

A prima vista, il total revenue management potrebbe sembrare semplicemente una versione più estesa del revenue management. Seguendo questa logica, la struttura perfetta avrebbe un responsabile per ogni settore: uno per la vendita delle stanze, uno per la spa, uno per il ristorante, e così via. Ognuno sistemerebbe le tariffe e le offerte nel modo più efficiente possibile, e i profitti aumenterebbero notevolmente.

Purtroppo – o per fortuna – non è così. In questo modo, ogni servizio agirebbe solo in funzione di sé stesso e della propria ottimizzazione. Il compito dell’albergatore è quello di unire in una visione d’insieme tutti questi settori, e farli lavorare in sinergia affinché l’esperienza dell’ospite sia speciale. Ad esempio, offrire un bundle (pacchetto, NdR) può incidere negativamente sulle tariffe ideali dell’hotel, migliorandone però l’immagine e l’esperienza del cliente. Strategia che sarebbe stata difficile da applicare, se ogni singolo reparto avesse lavorato singolarmente.

Come abbiamo già accennato, il gestore dei profitti dev’essere in grado di capire il comportamento del web. Una errata gestione dei canali di vendita, tra online travel agency (es. Booking.com), grossisti, tour operator, meta-motori e quant’altro possono agire negativamente sull’esperienza del potenziale cliente in fase di scelta e prenotazione. Per questo motivo è importante conoscere le caratteristiche di ogni canale e adottare il mix corretto che favorisca anche la vendita dei servizi ancillari.

Ogni struttura ha le sue particolarità e, per questo, necessita di una strategia specifica.

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