Life Time Value e analisi del comportamento degli ospiti

QUAL È IL VALORE DEI TUOI OSPITI? IL LIFE TIME VALUE È UN INDICATORE SEMPRE PIÙ IMPORTANTE. Internet, smartphone e tablet fanno ormai parte del processo di acquisto, offrendo notevoli vantaggi anche agli operatori del settore alberghiero. Questi strumenti, infatti, permettono di accedere a un’enorme mole di dati che, se interpretati correttamente, possono aiutarti a far crescere il life time value dei tuoi ospiti.

Analizzare i dati è tanto necessario quanto complesso. Necessario perché solo esaminando le informazioni a disposizione sulle caratteristiche e il comportamento degli ospiti è possibile offrire un servizio sempre migliore. Complesso perché non è sempre facile capire quali dati analizzare e interpretarli nel modo giusto. Avere a disposizione sistemi avanzati e tool all’avanguardia, infatti, non è sufficiente per fare un uso corretto dei dati, e senza delle buone capacità analitiche c’è il rischio di fraintendere e prendere decisioni sbagliate.

Cos’è il Life Time Value?

Il Life Time Value è il valore che il tuo ospite genera nel tempo. È la metrica che ti permette di capire quanto un cliente acquisito abbiamo molto più valore di un cliente da acquisire e perché si dice solitamente che acquisire un nuovo cliente costa 10 volte di più che mantenerne uno già tuo.

Esistono vari modi per definire il concetto di life time value e in questo caso ho preferito riportare la definizione che ne da Raffaele Gaito, noto growth hacker italiano, nel suo blog…

Raffaele Gaito

La traduzione letterale di customer lifetime value sarebbe, più o meno, valore nel tempo del cliente. Dice poco e, a dirla tutta, suona anche un po’ sinistra.

La definizione, per fortuna, spiega molto: è un indicatore che misura i profitti prevedibili in base alla relazione con i clienti, ossia considerando i loro comportamenti d’acquisto e facendo, in base a questo, previsioni sulla loro profittabilità sul lungo periodo.

Per incrementare il Life Time Value di un ospite è importante partire prima di tutto dall’analisi dei dati. Nei prossimi paragrafi ti spiego il perché.

Ma a cosa serve analizzare i dati in un hotel?


Le statistiche sul comportamento degli ospiti non sono freddi numeri che non comunicano nulla. Al contrario, se interpretati e contestualizzati, possono portare notevoli benefici al tuo albergo, fornendoti indicazioni preziose per:

  • migliorare il coinvolgimento degli ospiti;
  • fidelizzare i clienti facendoli tornare in hotel;
  • incentivare le prenotazioni dirette;
  • aumentare i guadagni provenienti dai servizi ancillari.

Ecco 3 tipologie di dati da monitorare costantemente:

1. Prima della prenotazione

Capire come si comportano le persona prima di prenotare una camera è estremamente utile, perché ti consente di agevolare al massimo il percorso di acquisto aumentando il tasso di conversione e le prenotazioni dirette.

Inoltre, analizzando i dati demografici sui visitatori del tuo sito, puoi costruire il tuo target in modo sempre più preciso, basandoti su informazioni reali e non su semplici ipotesi.

dati pre prenotazione

2.Durante il soggiorno

Analizzare i dati pre-prenotazione è un’attività abbastanza diffusa tra gli albergatori. Ma cosa accade quando l’ospite arriva in hotel? Come si comporta durante la permanenza? Chi sono i clienti tipo del ristorante? Quali servizi aggiuntivi richiedono solitamente le famiglie? Quali, invece, le coppie? E chi viaggia per lavoro di cosa ha bisogno?


Più domande ti farai, meglio riuscirai a intercettare e anticipare i bisogni dei tuoi ospiti. Per costruire un’offerta di servizi ancillari coerente con ciò che emerge dall’analisi dei dati puoi usare Ancillary Generator Canvas, uno strumento che abbiamo creato appositamente a questo scopo.

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3.Dopo il soggiorno

Se vuoi rimanere in contatto con i tuoi ospiti e incentivare il ritorno nella tua struttura, devi fare in modo di creare una relazione con loro anche dopo il soggiorno.

La prima cosa da fare è analizzare le recensioni degli ospiti (su TripAdvisor, Facebook, ecc.), per capire qual è il sentiment del pubblico e identificare eventuali aree di miglioramento. Cerca di rispondere a tutti e di gestire le critiche (perché, inutile negarlo, ce ne saranno) in modo costruttivo.

Un altro strumento utile per coltivare le relazioni con gli ospiti è l’email marketing: dopo il sito web, uno dei canali più efficaci per aumentare le prenotazioni ripetute. Quando un ospite ci dà il suo indirizzo email non solo ci accorda la sua fiducia, ma ci fornisce indirettamente l’accesso ad altre informazioni importanti. L’indirizzo email, infatti, è generalmente collegato alle piattaforme che frequenta abitualmente (social in primis), e diventa un tramite verso ulteriori punti di contatto.

dati post soggiorno

L’analisi dei dati è uno strumento molto potente e, considerando che la personalizzazione è un elemento sempre più importante anche nel settore alberghiero, può offrire grandi opportunità per migliorare la guest experience e aumentare i guadagni.

Se vuoi approfondire puoi leggere questi articoli sul tema:


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Esistono strumenti per capire il life time value?

Sempre di più in questi giorni parlo con persone del settore ospitalità e anche al di fuori di questo che mi dicono di volersi concentrare su pochi clienti, creare più valore per loro e così fidelizzarli.

È la tendenza di questo momento. In una fase ancora incerta si preferisce focalizzare le energie piuttosto che disperderle in molte attività. È anche un processo naturale, se la vogliamo vedere da un punto di vista biologico.

Ma come facciamo a capire se ciò che stiamo facendo sta veramente generando del valore aggiunto per noi e per i nostri ospiti. Ti lascio qui sotto il video di una chiacchierata fatta con Alessandro Calligaris in cui abbiamo parlato proprio di questo.

5 pensieri riguardo “Life Time Value e analisi del comportamento degli ospiti

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