Migliorare la vendita alla reception con gli stili relazionali: il Driver

Se gestisci un hotel, ti sarà sicuramente capitato di imbatterti nei clienti con caratteristiche più diverse tra loro. Abbiamo già dato uno sguardo d’insieme su come migliorare le tue vendite al front office. Per quanto ogni persona sia unica, fin dal ‘700 sono nate teorie per categorizzare le varie personalità (per un approfondimento clicca qui) e facilitare la comprensione dei comportamenti umani.

Anche oggi le teorie sugli stili relazional cercano di aiutarci identificandone quattro tipologie: driver; espressivo; analitico e tradizionalista. Questa suddivisione può rivelarsi utile per relazionarti con l’ospite e soddisfare le sue esigenze. In questo articolo, andremo ad analizzare la prima tipologia: il driver.

1. Conosciamo il driver

Il driver ha le caratteristiche del tipico leader: è energico, indipendente ed esigente. Non ama essere guidato o vincolato, e ha il timore di essere raggirato o sfruttato. Per questi motivi, il driver tende ad essere un “ascoltatore selettivo“: ignora i dettagli e desidera arrivare subito al nocciolo della questione. Può essere riconosciuto facilmente per la tendenza ad alzare il tono di voce e variarlo in base alla situazione. Un’ultima caratteristica notevole è la sua difficoltà ad essere entusiasmato, che lo porta spesso ad essere molto critico nei confronti delle altre persone.

2. Come rapportarsi con il driver

Dopo aver inquadrato il cliente “driver”, è importante capire come dialogare con lui e quali comportamenti bisogna evitare:

  • Priorità: il driver apprezza la rapidità e accuratezza con cui viene soddisfatto; la formalità nel dialogo e la sicurezza con cui parli. Conoscere il suo punto di vista è fondamentale per non correre il rischio di contraddirlo inutilmente.
  • Presa di decisione: risoluta, talvolta eccessivamente rapida con conseguente trascuratezza dei dettagli. Il receptionist deve quindi stare attento a trasmettere solamente le informazioni essenziali, omettendo i dettagli che possono piacere invece ad altre tipologie di persone.
  • Cosa evitare: come già menzionato, il driver tende ad ignorare gli aspetti marginali e i dettagli delle procedure. È avverso alle perdite di tempo e ai convenevoli. Predilige infine la produttività a scapito della relazione sociale.

Come avrai già intuito, il carattere driver è quello più esigente e difficile da accontentare. Il compito del tuo addetto al ricevimento è quindi quello di inquadrare questo cliente il prima possibile, tenendo bene a mente il suo comportamento.

3. Come proporgli un’offerta

Siccome principale obiettivo dell’addetto al front office è la vendita di servizi ancillari, esistono alcune indicazioni che si possono seguire per offrire efficacemente a un driver:

  • Cosa desidera conoscere di un prodotto: di cosa si tratta, quali benefici procura, in quanto tempo lo otterrà, quanto costa
  • Come apprezza il prodotto: funzionale, efficace, rapporto costo-benefici
  • Cosa apprezza di un servizio: efficienza, rapidità, vantaggi.

È quindi evidente la correlazione tra le caratteristiche del driver e i punti su cui devi focalizzarti nella comunicazione con lui. La vendita del prodotto dev’essere quindi incentrata sulla rapidità, efficienza e concretezza. I servizi migliori da proporgli devono far leva su queste caratteristiche: alcuni esempi possono essere il servizio in camera, l’upgrade della sua camera o un’esperienza adrenalinica nella tua città.

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Instaurare un rapporto efficace con il cliente è essenziale per il successo della tua attività. D’altro canto, però, la comunicazione non è sufficiente: per soddisfare il tuo cliente ed aumentare le vendite, hai bisogno di una strategia di vendita.

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