Migliorare la vendita alla reception con gli stili relazionali: l’Espressivo

Non mi stancherò mai di ripeterlo: la prima impressione è quella che conta.
L’accoglienza alla reception, infatti, gioca un ruolo fondamentale nella fidelizzazione del cliente. Imparare a parlare con i clienti è un’abilità che si impara con l’esperienza. Fortunatamente, esistono alcune indicazioni per capire che tipo di persona abbiamo davanti e come dialogare con lei.

Il driver, ad esempio, è impulsivo ed emotivo. L’analitico, al contrario, è il tipo di persona seria e razionale che preferisce le informazioni, i dettagli, i vantaggi. Se ti sei perso questi due stili relazionali, clicca sul loro nome per saperne di più.

Oggi, invece, parleremo del terzo stile relazionale: l’espressivo, identificato dal colore giallo.

1. Conosciamo l’espressivo

Una persona espressiva è molto amichevole, dinamica, imprevedibile. Molte volte, infatti, l’espressivo tende a cambiare i piani all’ultimo minuto, per i motivi più disparati. Motivato dal riconoscimento sociale, tende a mettere il prestigio davanti al resto delle necessità. Lo puoi riconoscere dal suo tono di voce alto, caloroso e dalla parlantina veloce. Se è sempre di fretta e distratto (anche quando non dovrebbe), è molto probabile che il cliente che hai davanti sia un espressivo.

2. Come rapportarsi con l’espressivo

Dopo averlo riconosciuto, non farti ingannare dalla sua fretta apparente: se cerca di fare qualche chiacchiera amichevole, è molto probabile che voglia essere assecondato. Quando comincerete a parlare del suo soggiorno, ricordati che l’espressivo cambia programmi rapidamente e senza preavviso: finché è possibile, cerca di non fargli pesare questo fatto. Le persone espressive tendono infatti a prendere qualsiasi critica sul personale, e sotto stress diventano aggressivi e sarcastici.

Se pensi di aver involontariamente offeso un cliente espressivo, ricordati che apprezza l’umorismo, la capacità di parlare e la flessibilità. Risparmia i dettagli nelle spiegazioni, perché la sua natura dinamica gli fa spesso ignorare i particolari.

3. Come proporgli un’offerta

Grazie alle caratteristiche elencate in precedenza, possiamo capire come proporre un’offerta ad un ospite espressivo:

• È disorganizzato, e puoi approfittare di questa sua continua indecisione per proporgli offerte flessibili, che possano essere cancellate senza preavviso.
• È attratto dal prestigio personale, che lo rende molto incline all’effettuare upselling, ossia aumentare il valore della propria stanza. Se hai una suite di lusso, non esitare a proporgliela.
• È stimolato dal rischio e odia le attività noiose. Pensaci, prima di offrirgli una partita di golf piuttosto che un corso di bungee-jumping 😉

Quando desideri vendergli un prodotto o un servizio, ricorda che:

• Ama conoscerne i vantaggi diretti, e non gli interessano i dettagli;
• Apprezza il prestigio e l’originalità, vuole sentirsi trattato in maniera speciale;
• Apprezza la flessibilità, la disponibilità e la cortesia di chi fornisce il servizio.

Bonus: il metodo Ancillary Go!

Ora che hai capito come relazionarti con il driver, l’analitico e l’espressivo, hai quasi finito il quadro generale degli stili relazionali, che andremo a concludere a breve parlando del tradizionalista. Prima di questo, però, ricordati che un passo essenziale nella relazione con il cliente è proporgli le offerte adeguate.

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