Dalla prenotazione all’arrivo in hotel: le opportunità pre-stay

Dal momento della prenotazione al momento dell’arrivo in hotel si ha l’occasione di costruire relazioni più profonde con i clienti. La vendita è già andata a buon fine con l’acquisto della stanza, ma ora si può creare un rapporto più profondo con le persone, proponendo servizi ancillari personalizzati in base alle loro preferenze.

Il pre-stay è uno dei momenti migliori per fare upselling (se vuoi conoscere gli atri momenti più indicati per ottimizzare la vendita di servizi aggiuntivi, puoi leggere l’articolo a questo link), ma, per farlo in modo efficace, bisogna sapere come muoversi. Vediamo quali informazioni si possono usare per definire gli interessi degli ospiti e come utilizzarle a proprio vantaggio prima del loro arrivo in hotel.

Costruire il profilo dell’ospite


Abbiamo a disposizione molte tipologie di dati sugli ospiti delle strutture alberghiere, e tutte andrebbero utilizzate per costruire profili precisi e accurati. Spesso ci si concentra solo sullo storico del cliente per vedere come e quando ha prenotato in precedenza, ma per migliorare le prestazioni di vendita bisogna conoscere più a fondo chi si ha di fronte.

Per questo dovresti far leva su uno degli asset principali del tuo hotel: le persone. Non c’è canale di comunicazione con gli ospiti migliore del tuo staff, che, ascoltando attivamente le necessità dei clienti, ha la possibilità di costruire relazioni solide e durature con essi.

Un altro strumento prezioso che abbiamo a disposizione per creare profili dettagliati è la tecnologia. Con l’ascesa dei social media è possibile accedere a una mole di dati incredibile, che, se usati in modo strategico (e sempre nel rispetto della privacy) permettono di conoscere i lati più personali ed emotivi degli ospiti, acquisendo informazioni utili per costruire offerte su misura.

dati comportamento clienti

Utilizzare i dati per capire bisogni e intenzioni

Analizzare i dati relativi ai clienti permette di offrire loro contenuti rilevanti e personalizzati. Non, dunque, promozioni generiche inviate a tappeto, ma offerte costruite sulla base di informazioni reali e differenziate per le varie tipologie di ospiti.

Inoltre, grazie alla condivisione delle informazioni sui social e ad altre tecnologie possiamo raggiungere un livello di conoscenza più profondo, e l’interazione con gli ospiti prima dell’arrivo in hotel permette di categorizzare con più precisione i loro interessi. Raccogliere i dati è solo il primo step, a questo deve seguire una fase di analisi e interpretazione indispensabile per il corretto utilizzo delle informazioni a disposizione. Il rischio, infatti, è quello di chiedere o acquisire una gran mole di dati, ma di non utilizzarli o di utilizzarli in modo scorretto.

I fattori in gioco sono molti e non è un’operazione semplice, ma interpretare in modo attendibile le informazioni in nostro possesso è fondamentale per mettere in campo azioni efficaci. Se ti interessa l’argomento in questo articolo trovi altri spunti: Analizzare il comportamento degli ospiti per far crescere il tuo business

Marketing pre-stay

Dopo aver raccolto e analizzato tutti i dati a disposizione è il momento di capire come usarli per offrire promozioni mirate durante il pre-stay. Che cosa proporre? Con quali messaggi? E su quali canali? La risposta dovrebbe essere differente per ogni ospite o, quantomeno, per ogni tipologia di ospite.

Generalmente, nella fase di pre-stay, si inviano comunicazioni riguardanti la località di arrivo, attrazioni ed eventi particolari e servizi legati all’hotel come trasporto, cena e altre attività di svago. Queste informazioni possono essere inviate via email, messaggio o app in base alle preferenze espresse dagli ospiti, e dovrebbero sempre contenere una call-to-action per invitare il cliente a compiere un’azione ulteriore (registrarsi attraverso un form, eccetera).

Ciò a cui bisogna prestare attenzione in questa fase è cercare di trovare un equilibrio tra la troppo poca e la troppa personalizzazione. Inviare comunicazioni su misura per gli ospiti va benissimo, ma se il destinatario le percepisce come un’invasione della propria sfera personale si otterrà l’effetto contrario. Dunque, attenzione.

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Qui trovi alcune indicazioni per creare offerte personalizzate efficaci: Personalizzazione: la chiave per aumentare i ricavi del tuo hotel

Comunicare con i tuoi ospiti prima del loro arrivo ti consente di mettere le basi per un’esperienza di soggiorno perfetta. In questo momento, infatti, hai la possibilità di offrire loro tutti i servizi necessari per completare il viaggio, migliorando il soggiorno e aumentando i ricavi della struttura.

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