Ospitalità e conversational commerce: come funziona

Secondo un’indagine Nielsen in collaborazione con Facebook, il 53% degli utenti preferisce effettuare acquisti da un’azienda contattabile tramite le app di messaggistica. A sostenere questo dato c’è l’aumento costante di account Facebook Business (inaugurato nel 2015) e Whatsapp Business (inaugurato nel 2018), che raggiungono gli 80 milioni di utenti per Facebook e 3 milioni per Whatsapp.

conversational commerce
Whatsapp e Messenger sono le app di messaggistica più utilizzate al mondo, e le loro controparti Business si stanno rapidamente diffondendo tra le piccole e grandi attività

L’attività di mettersi in contatto con i propri clienti tramite le app di messaggistica prende il nome di conversational commerce (vendita basata sulle conversazioni): vediamo subito quali vantaggi può portare al tuo hotel.

Cosa cercano i viaggiatori e cosa offre il Conversational Commerce

Prima di inoltrarci nei benefici del conversational commerce, è opportuno analizzare velocemente perché il cliente preferisca questo canale di comunicazione.

Al giorno d’oggi, i viaggiatori vogliono comunicare con gli hotel in modo spontaneo, informale e in tempo reale. D’altro canto, gli stessi viaggiatori tendono a non gradire quando gli vengono inviate troppe informazioni su troppi canali diversi. Questo è uno dei motivi principali che li frena dallo scaricare nuove applicazioni per tenersi in contatto con un business.

Per venire incontro a queste esigenze, le app di messaggistica forniscono i seguenti vantaggi: una comunicazione immediata, discorsiva e personalizzata.

1. Comunicazione immediata

Se avete mai viaggiato con una compagnia aerea, saprete certamente che l’unica cosa peggiore di un volo cancellato è il ricevere la notizia del cancellamento solo qualche ora prima della partenza programmata. Da qualche anno, la compagnia aerea olandese KLM ha introdotto la possibilità di venire aggiornati sui propri voli direttamente da Messenger. Ad oggi, la compagnia aerea comunica tramite le app di messaggistica il 65% degli aggiornamenti sui voli, 40% di carte d’imbarco e 20% di conferme sulle prenotazioni. Ovviamente KLM ha approfittato dei nuovi canali di comunicazione per proporre le proprie offerte, aumentando notevolmente il tasso di conversione senza danneggiare l’esperienza del cliente.

2. Comunicazione discorsiva

Per rispondere in modo automatico e tempestivo ai clienti, diverse aziende hanno introdotto nei loro canali di comunicazione i cosiddetti chatbot. Lo sviluppo dell’intelligenza artificiale ha portato questi programmi ad essere accessibili ad un pubblico più ampio, oltre che a simulare al meglio una vera conversazione.

Quantas Airways ha cominciato ad utilizzare Messenger nel 2016 per testare una campagna di ri-ingaggio dei loro clienti precedenti, anche tramite l’utilizzo di chatbot. Il risultato? La compagnia aerea ha effettuato un totale di 400.000 conversazioni con i clienti, 116 volte in più rispetto al loro standard precedente. Questo risultato non sarebbe stato possibile senza i chat-bot, che garantiscono risposte veloci alle domande più semplici.

3. Comunicazione personalizzata

Fino a qualche anno fa, uno dei pochi metodi di personalizzazione era basato sullo storico acquisti di una persona. La mancanza di un numero sufficiente di dati poteva però generare offerte inesatte, che potevano essere motivo di disturbo per il cliente. Oggi, invece, ci sono sempre più tecnologie in grado di raccogliere ed analizzare i dati personali forniti dalla clientela, e il conversational commerce fa parte di queste. Grazie alla natura delle app di messaggistica, che mettono in comunicazione il singolo cliente con l’attività, è possibile comprendere al meglio le sue esigenze e offrirgli un’esperienza su misura. Questa tendenza è dimostrata da un sondaggio di Accenture, secondo cui il 91% dei clienti preferisce effettuare acquisti da un brand che li riconosca e gli proponga offerte personalizzate.

Indicazioni finali sul conversational commerce

Oltre a quanto trattato in precedenza, un aspetto chiave del conversational commerce – e dei chatbot in particolare – è la possibilità di farti risparmiare del tempo prezioso. Indicativamente, un quarto dei clienti dovrebbe poter trovare le risposte alle sue domande grazie ai bot. Questo consente ai tuoi dipendenti di dedicare più tempo al 75% restante alla clientela, garantendo tempestività e discorsività.

Il conversational commerce ti può quindi aiutare a soddisfare il cliente, ma anche a generare più vendite dei servizi ancillari che puoi offrire grazie ai nuovi canali di comunicazione. A questo punto, non ti resta che migliorare la tua offerta di servizi.

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