Perché sono importanti i servizi ancillari in hotel

È passato ormai quasi un anno e mezzo dal primo post che abbiamo scritto su questo blog. In questo periodo di tempo abbiamo scritto più di cento articoli riguardanti i ricavi ancillari e altre strategie per migliorare il fatturato del tuo hotel. Diversi albergatori, però, guardano ancora con diffidenza i servizi aggiuntivi. La credenza che gli ospiti cerchino solamente una camera dove dormire a prezzi convenienti è ancora molto diffusa: per questo motivo, abbiamo deciso di dedicare questo articolo a queste due domande: quanto sono importanti i servizi ancillari in hotel e perché ce ne dobbiamo occupare?

1. Servizi ancillari: qualche dato alla mano

Secondo una statistica di Ideas Company, nel 2019 i servizi ancillari hanno generato globalmente 100 miliardi di euro di fatturato. Questa cifra astronomica, che tiene conto di tutti i settori che includono servizi aggiuntivi, ci aiuta ad inquadrare meglio la diffusione esponenziale di questa strategia di vendita.

Per capire bene come i servizi ancillari possano influenzare i guadagni di un hotel, un esempio importante proviene da quelli che Jerome Lassara – responsabile sviluppo per Accor Hotels, prima catena di alberghi europea – chiama hotel life-style, ovvero gli alberghi che pongono molta attenzione ai dettagli e alle tendenze attuali. Nello specifico, Lassara cita l’esperienza di 25 Hours Hotels, una piccola catena di alberghi acquistata da Accor Hotels. Questa catena di circa dodici alberghi generava infatti il 45% del fatturato complessivo dalla sezione Food and Beverages. La ristorazione negli alberghi è spesso sottovalutata, e l’esempio di 25 Hours Hotels ci aiuta a capire quante opportunità risiedono nei servizi ancillari.

Un ultimo esempio proviene da aziende come IKEA, Ryanair e Spirit Airlines. Abbiamo dedicato diversi articoli ai servizi ancillari nelle compagnie aeree (nello specifico, ti consigliamo di leggere questo e questo). IKEA, invece, ha adottato una strategia molto simile: una buona parte dei suoi ricavi non proviene dalle singole vendite, bensì dagli elementi complementari venduti insieme agli arredamenti.

2. Le leggi di Jay Abraham

Jay Abraham, un noto dirigente d’azienda, autore e oratore, elenca tre punti per aumentare il fatturato delle proprie strutture ricettive:

  1. Aumenta il numero di clienti. Recentemente, moltissime strutture alberghiere hanno concentrato i propri sforzi sull’aumento del tasso di occupazione. Al contempo, come già trattato nell’articolo precedente, il numero di alloggi a breve termine (turistici) è in costante aumento. Questo ci porta alla seconda legge:
  2. Incrementa la spesa media per cliente. Avere tassi di occupazione elevati non è sufficiente: bisogna assicurarsi che ciascun ospite sia in grado di acquistare ciò che desidera, aumentando quindi sia il fatturato che l’immagine della propria struttura.
  3. Aumenta il tasso di ritorno dei clienti, in modo da assicurarti delle presenze periodiche. Gartner, una nota società che si occupa di consulenza strategica, parla della personalizzazione e di come essa possa aiutare gli hotel ad ottenere una clientela fidelizzata.
L’analisi di Gartner sottolinea come i responsabili di marketing utilizzino la personalizzazione per fidelizzare il cliente e completare le vendite

La tabella mostra come il 52% dei responsabili marketing utilizzino la personalizzazione non solo per aumentare le vendite, ma anche per aumentare l’engagement del cliente verso l’azienda e indirizzare l’ospite al completamento dell’acquisto. Ma quale personalizzazione preferisce l’ospite?

3. Su quale personalizzazione bisogna puntare?

Nel momento in cui si stabilisce una strategia di personalizzazione, bisogna avere in mente se puntare al riconoscimento del brand oppure all’aiutare il cliente nell’avere un soggiorno migliore. Gartner, ancora una volta, ci fornisce delle utili informazioni a riguardo:

Riconoscimento vs Aiuto

Come evidenziato dai dati, i brand che puntano alla personalizzazione come mezzo di riconoscimento rischiano un impatto negativo sulle vendite. D’altro canto, utilizzare la personalizzazione per aiutare il cliente durante il processo di acquisto può portare ad un impatto positivo del 16%. Ma vediamo questi numeri nello specifico.

Fonte: Maximize the Impact of Personalization, Gartner

Quest’ultima indagine, che contava 2585 clienti intervistati, conferma i risultati ottenuti in precedenza: il 62% dei clienti, infatti, vede la personalizzazione come un mezzo per ottenere un’offerta migliore. Al secondo posto, il 49% degli intervistati vorrebbe che la personalizzazione aiutasse a risparmiare tempo durante la prenotazione. Infine, il 46% vorrebbe che questa strategia di vendita lo aiutasse a ottenere informazioni che non aveva in precedenza.

Quest’ultimo dato sottolinea che, nonostante internet aiuti a diffondere rapidamente le informazioni, molte di esse vengano “perse per strada”. Il compito dell’albergatore è quindi quello di fornire l’informazione giusta al momento giusto.

Come sfruttare al meglio i servizi ancillari

Come abbiamo visto, i servizi ancillari costituiscono un elemento importante per il successo di un hotel. Al contempo, però, creare e ottimizzare i servizi aggiuntivi del tuo hotel è una sfida continua.

Per aiutarti a vincere questa gara e aumentare i guadagni della tua struttura, oggi puoi entrare a far parte della community di Ancillary Guru.

La community è il luogo che abbiamo creato per aiutarti ad acquisire un punto di vista innovativo sulla vendita dei servizi ancillari, per massimizzare i tuoi guadagni e differenziarti dalla concorrenza in costante crescita. Entrando oggi gratuitamente hai accesso immediato a 4 bonus gratuiti di grande valore professionale:

  • Mini-corso di 3 lezioni per iniziare a migliorare
  • E-book “Diminuisci i costi e aumenta i ricavi con i servizi ancillari”
  • La check list per creare la tua migliore offerta
  • Ancillary Generator Canvas, lo strumento per costruire il tuo sistema vendita

Non lasciarti scappare l’opportunità di far parte del primo e unico gruppo di albergatori dedicato all’applicazione del Sistema Vendita di servizi ancillari che ti fa ottenere i risultati che desideri.

Rispondi

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.