Se è vero che il consumatore moderno è cambiato, diventando sempre più esigente e consapevole, si può dire lo stesso degli albergatori. I professionisti dell’industria dell’ospitalità stanno spostando il focus dalla semplice vendita di camere alla creazione di offerte studiate per proporre, in aggiunta alle stanze, servizi ancillari di ogni genere.
L’obiettivo è quello di creare l’esperienza di viaggio perfetta per ogni ospite: facile a dirsi, meno a farsi. La personalizzazione è la chiave del successo di un hotel, ma costruire un’offerta di servizi aggiuntivi su misura per le diverse tipologie di clienti non è affatto semplice. Se poi vuoi anche differenziarti dai competitor e proporre qualcosa di innovativo, la questione si complica ulteriormente.
Per fortuna il progresso tecnologico ci viene in aiuto. Oggi abbiamo a disposizione milioni di dati sul comportamento dei clienti (ne abbiamo parlato anche in questo articolo), che se usati sapientemente possono aiutarti a migliorare sensibilmente le tue performance di marketing e vendite. Andiamo più a fondo e vediamo come è cambiato il ruolo della personalizzazione nel settore alberghiero.
Personalizzazione 1-to-1: cosa è cambiato
Offrire un servizio personalizzato non è solo un fatto di immagine o reputazione del brand, ma può essere un elemento determinante nella decisione di acquisto dell’ospite. Se fino a qualche tempo fa le informazioni sulle preferenze dei clienti erano limitate e si basavano per lo più da quello che emergeva nelle conversazioni durante il soggiorno, oggi lo scenario è radicalmente diverso.
Possiamo accedere a milioni di dati demografici, psicografici e comportamentali che consentono di creare un’offerta di servizi ancillari personalizzata per i clienti ancor prima del loro arrivo in hotel. Utilizzando gli strumenti giusti per analizzare i dati e, successivamente, costruire offerte mirate le opportunità si amplificano notevolmente, perché proponendo i messaggi giusti alle persone giuste aumentano il tasso di conversione e i ricavi.
Se stai cercando qualche consiglio per sviluppare la tua offerta, in questo articolo trovi una panoramica dei servizi ancillari più richiesti del momento.
Capire le motivazioni del viaggio
Suddividere i potenziali clienti in segmenti è un buon inizio, ma non basta. Per riuscire ad arrivare al cuore delle persone il segreto è capire le motivazioni del viaggio. Perché quella persona sta viaggiando in quel preciso momento? Per lavoro o per piacere? Viaggia in bassa stagione perché non ha altra scelta o per risparmiare? Cerca tranquillità, avventura o relax?
Oggi, prima di prenotare il soggiorno in un hotel, visitiamo decine di siti diversi cercando e confrontando più informazioni possibili. Interpretando questi segnali nel modo giusto puoi capire cosa stanno realmente cercando le persone, anticipando i loro bisogni con offerte altamente personalizzate.
Un ospite non è solo un “viaggiatore business” o “coppia romantica”o “famiglia con bambini”. In molti casi una persona è tutte queste cose, ma in momenti diversi. Capire chi si ha di fronte in quel momento permette di interagire nella maniera più opportuna.
Da dove cominciare
Se sei arrivato fino a qui forse stai cominciando a comprendere il potenziale della personalizzazione dei servizi ancillari del tuo hotel, ma qual è il primo passo da fare?
La prima cosa da fare è prendere coscienza del fatto che nella tua strategia potrebbero esserci (e quasi certamente ci sono) delle lacune.
Sei sicuro di conoscere davvero i tuoi clienti ideali e di sapere come ragionano?
Cerca di non dare niente per scontato e lascia che siano i dati a parlare. Raccogli le informazioni a tua disposizione e interpretale per creare offerte su misura per i tuoi ospiti, effettuando dei test per scoprire cosa funziona meglio. Esistono sempre interpretazioni diverse di uno stesso scenario e non è detto che la prima conclusione a cui arrivi sia la più efficace: testare soluzioni alternative è l’unico modo per creare offerte realmente efficaci. È un processo dinamico in continuo miglioramento, non un’attività statica.
Cosa stai aspettando?
