Nuove frontiere della personalizzazione per il settore alberghiero

I viaggiatori di oggi sono abituati ad autogestirsi: fanno ricerche online, confrontano prezzi e strutture e scelgono autonomamente gli hotel e le esperienze che preferiscono. Le decisioni di acquisto non sono più guidate da tour operator o agenzie di viaggi, ma vengono prese dal consumatore stesso dopo essersi informato a dovere.

Per attirare e coinvolgere i tuoi potenziali clienti, dunque, devi parlare direttamente a loro, facendo leva su bisogni ed esigenze strettamente personali. Ne abbiamo parlato anche qui: “Mettersi nei panni degli ospiti: la chiave per costruire una strategia vincente”.

Questo vale per tutti i settori, ancor più per quello dell’ospitalità, dove le esperienze hanno ufficialmente preso il sopravvento sui beni materiali ed è fondamentale garantire un’offerta di servizi ancillari progettata per completare al meglio il soggiorno degli ospiti.

Il segreto, dunque, è personalizzare.

AI e analisi dei dati

Intelligenza artificiale e machine learning aprono scenari che un tempo non erano neanche lontanamente concepibili, consentendo di utilizzare le informazioni in nostro possesso sulle caratteristiche e il comportamento dei clienti per costruire un’offerta migliore. Oggi gli albergatori hanno a disposizione una quantità infinita di dati sui clienti, la sfida è capire come interpretarli per ottimizzare i servizi ancillari della struttura.

Se, per esempio, da un’analisi delle prenotazioni dell’ultimo anno, emerge che la maggior parte dei tuoi ospiti sono coppie giovani senza figli o viaggiatori singoli, ha poco senso offrire servizi specifici per famiglie. Meglio invece studiare dei pacchetti di servizi complementari più adatti alla tua clientela, in modo da aumentare il grado di soddisfazione, le prenotazioni e (last but not least) il fatturato.

Se vuoi approfondire l’argomento, leggi questo articolo: “Analizzare il comportamento degli ospiti per far crescere il tuo business”

ai e tecnologia

Evoluzione tecnologica

I viaggiatori sono cambiati anche dal punto di vista demografico. La categoria che oggi viaggia di più, infatti, sono i millennial, e uno degli aspetti che li caratterizza è la predisposizione tecnologica.

Se vuoi fare in modo che il tuo hotel sia allettante ai loro occhi, devi garantire certi standard: wi-fi (possibilmente ad alta velocità), aree dove poter lavorare in tranquillità, spazi confortevoli, un design innovativo e, perché no, camere all’avanguardia con tecnologia smart in-room.

La tecnologia, inoltre, non trasforma solo il soggiorno dell’ospite, ma influisce anche sul management di un hotel. Immagina, per esempio, di avere a disposizione un bot che, sulla base di dati e preferenze reali, fornisce feedback e recensioni utili a migliorare i vari servizi aggiuntivi. “La colazione ha ottenuto un punteggio di tre stelle su cinque. Gli ospiti segnalano la mancanza di opzioni vegane e affermano che il caffè è tiepido. Correggendo questi due aspetti potresti raggiungere un punteggio di quattro stelle.” Interessante, vero?

E se oggi questi sono suggerimenti scritti sullo schermo di un computer, domani potrebbero assumere la forma di un concierge virtuale, pronto a darti suggerimenti utili per raggiungere risultati sempre migliori.

colazione hotel

La personalizzazione permette di creare relazioni più autentiche con le persone.

L’ospite non deve essere trattato come un numero tra tanti, ma bisogna fare in modo che si senta riconosciuto nella sua unicità. Ecco perché progettare un’offerta di servizi ancillari non è semplice. Perché non può (e non deve) essere frutto del caso, ma deve rivolgersi esattamente ai tuoi clienti ideali, mettendo le bsi per rapporti fondati sulla fiducia e durevoli nel tempo.

Hai bisogno di un supporto strategico? Scopri Ancillary Generator Canvas: uno strumento semplice e pratico, creato per aiutare gli albergatori a costruire un’offerta di servizi ancillari efficace per il proprio cliente di riferimento.

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