Tre punti chiave per la gestione del tuo team

Hai finalmente deciso di sviluppare la tua proposta di servizi ancillari. Sai perfettamente cosa introdurre, cosa cambiare e cosa eliminare. Il passo successivo è sicuramente la formazione del tuo team per affrontare queste novità.

Puoi decidere di prenderti personalmente questa responsabilità o delegarla ad un professionista: in entrambi i casi, ti troverai davanti a delle situazioni nuove alla tua precedente esperienza da albergatore. Vuoi sapere come affrontarle (e prevenirle)? Continua a leggere…

1. Sii chiaro.

Uno dei primi – e fondamentali – passi per la gestione del tuo team è la chiarezza. Davanti a persone che hanno studiato per un determinato mestiere, potresti pensare che la soluzione più semplice sia quella di aggiungere delle nuove mansioni alla loro routine. Ad esempio, aggiungere delle ordinazioni in cucina per introdurre un servizio di pasti in camera. Per quanto possa sembrare semplice, questo metodo può rivelarsi controproducente. È importante stabilire e rendere chiari da subito quali sono i nuovi obiettivi da affiancare a quelli già esistenti, in modo da inserire i compiti aggiuntivi all’interno di un insieme ordinato.

Il tempo è un’altra fonte comune di problematiche all’interno della tua squadra. Immagina che un tuo dipendente – poniamo caso, la receptionist – sia sgarbata con i clienti al telefono. Sei pieno di impegni più importanti, quindi decidi di rimandare il momento in cui le parlerai del suo atteggiamento. Nel mentre, questo suo modo di fare avrà reso insoddisfatti numerosi ospiti. È quindi importante comunicare chiaramente quali sono i problemi e risolverli tempestivamente, senza procrastinare. Il tuo feedback è come la manutenzione di un’automobile: più è costante, migliori saranno le sue prestazioni.

2. Ascolta i tuoi dipendenti.

La gestione di un hotel e di un team può lasciarti ben poco tempo a disposizione. Talvolta, lasciare che imparino a lavorare da soli può essere la soluzione migliore. Giusto? Sbagliato. Come leader, devi essere innanzitutto una figura di riferimento, una persona disposta ad ascoltare ed aiutare. Raggiungere le tue deadline è importante, ma avere una squadra che funzioni lo è ancora di più.

Un altro errore di ascolto riguarda la motivazione. Potresti pensare che lavorino unicamente in funzione della paga, e che quindi un aumento sia più che sufficiente per premiarli. Si tratta di un’idea vera solo in parte. E’ ormai confermato da molti studi in merito che chi lavora desidera motivazioni che vanno oltre l’aumento di stipendio o ai bonus: orari flessibili per stare con la famiglia; responsabilità aggiuntive; obiettivi chiari e apprezzamenti specifici e frequenti. Capire i bisogni dei clienti è essenziale per vendere i tuoi servizi ancillari, e allo stesso modo comprendere i bisogni del tuo team è fondamentale per migliorare la qualità dei rapporti tra lavoratori e dei servizi. Un dipendente che lavora volentieri non può che giovare alla tua attività, a prescindere dal suo ruolo.

3. Stabilisci la figura del leader

L’ultimo passo è certamente il più delicato. Finora abbiamo visto gli aspetti comunicativi del tuo ruolo, ma cos’è precisamente la tua figura? Come dev’essere percepita dai tuoi dipendenti?

Innanziutto, è necessario mantenere un contatto con la tua squadra. Gli inglesi usano il termine “Walking the walk“, traducibile come “Camminare sul cammino“. In pratica, si tratta di rispettare le regole che hai dettato. Mettiamo caso, ad esempio, che tu decida di vietare le telefonate durante l’orario di lavoro, salvo necessità. Nel momento in cui qualcuno ti sente discutere con tua moglie su cosa mangiare a cena, capisci che avrai perso un po’ di fiducia e di stima da parte della tua squadra. Questo esempio vale anche per i comandi che decidi di impartire, se necessario. Se tutta la squadra si trova a fare gli straordinari per un qualsiasi motivo, dovrai essere in prima linea a dare l’esempio. Un leader si distingue da un capo per il legame che forma con il suo team, e per questo motivo ha sempre una marcia aggiuntiva.

Bisogna stare però attenti alla differenza tra carisma e amicizia. Chiunque vorrebbe un rapporto amichevole con i propri impiegati, e chiunque lavora meglio in un clima rilassato. Non devi dimenticarti che il tuo ruolo è quello di prendere decisioni, e che talvolta queste possano entrare in conflitto con un membro del tuo team. Questa persona potrebbe tentare di fare leva sul vostro rapporto amichevole per ottenere vantaggi ed evitare ripercussioni: è un frangente da evitare in ogni modo, per mantenere stabile il clima sociale ed evitare conflitti interni.

La gestione del team, insomma, è fondamentale per il successo della tua strategia di vendita di servizi ancillari nel tuo hotel. Le novità sono spesso difficili da introdurre. Il giusto approccio puoi aiutarti a raggiungere il tuo obiettivo.

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