Reception, quali evoluzioni dopo la crisi da coronavirus?

Due settimane fa, la Singularity University della California scriveva un articolo intitolato Coronavirus may mean automation is coming sooner than we thought (Il Coronavirus può voler dire che l’automazione arriverà prima di quanto pensassimo). Se questa previsione si dovesse rivelare corretta, alcune parti dell’hotel come la reception potrebbero subire dei profondi cambiamenti dovuti all’introduzione di sistemi automatici. A quali tendenze stiamo andando incontro, quali accorgimenti dovremo adottare per mantenere un collegamento con l’ospite, e come cambierà il metodo di vendita dei servizi ancillari? Continua a leggere, o guarda la live da cui è stato tratto questo articolo (la trovi cliccando qui).

1. Food delivery e contactless

Fino a qualche mese fa, il food delivery era un servizio che stava trovando sempre più popolarità (ne abbiamo anche parlato nel nostro articolo Il food delivery farà scomparire il servizio in camera?) Just Eat, Deliveroo e Glovo sono solo alcuni nomi di aziende diventate famose per la consegna del cibo a domicilio.

Ricerche effettuate su Google: la linea azzurra indica il termine “ristorante”, mentre quella rossa “consegna a domicilio”.

Come si può vedere dal grafico di Google Trends, le ricerche su Google che includevano la parola chiave “delivery” (a domicilio) hanno subito un’impennata quasi verticale in corrispondenza della crisi del covid-19. Questo dato ci riconduce alla prima tendenza: il contactless, che include tutte le strategie e tecnologie che consentono l’uso di un servizio senza entrare in contatto diretto con altre persone o oggetti.

Nell’ambito della reception, questa tendenza ci riconduce all’automazione. Sempre meno ospiti vorranno entrare in contatto con un receptionist che, dato il suo lavoro, potrebbe a sua volta essere stato a contatto con una persona contagiata. Questo potrebbe portare ad una sostituzione di alcuni membri del personale dell’hotel con dei servizi automatici che consentano all’ospite di dover interagire con un numero minore di persone.

2. Gli sportelli bancari e il cashless

Nelle ultime settimane, gli acquisti in contanti hanno subito una diminuzione sostanziale, a favore dei servizi di pagamento che non richiedono contatto fisico come le carte contactless.

La linea blu indica le ricerche Google per “contactless”, mentre la linea rossa indica le ricerche per “bank office” (sportello bancario).

Ancora una volta, Google conferma questo trend: il denaro contante è vettore di malattie e circola quotidianamente nelle mani di molte persone, e questo ha portato la popolazione a preferire altri metodi di pagamento.

Se la tua reception non ha ancora un POS, questo è il momento migliore per introdurne uno. È prevedibile inoltre che tecnologie come blockchain e bitcoin troveranno una maggiore diffusione: il consiglio è quello di attrezzare la tua struttura in tempo, per poter essere sempre un passo in avanti rispetto alla concorrenza.

3. Rendere “frictionless” la tua reception

Il termine frictionless indica un processo “senza attrito”, ovvero con il minor numero possibile di ostacoli o problemi. Questa parola riassume perfettamente i concetti espressi in precedenza: durante e dopo questa crisi, gli ospiti vorranno un’esperienza senza problemi, lontani dalla paura di essere contagiati. Come spiegato in un articolo precedente, il nostro cervello tende ad assimilare i comportamenti quotidiani, anche se fanno parte di un momento particolare (come la crisi che stiamo vivendo al giorno d’oggi). Quindi, anche dopo la fine della quarantena, tutti i comportamenti di prevenzione influenzeranno ancora il nostro modo di agire.

La reception presenta molti momenti di “frizione” (e quindi problematici): il contatto del receptionist con numerosi ospiti, lo scambio di documenti, l’utilizzo di telefoni e computer, le lunghe attese davanti al bancone sono tutti elementi che potrebbero alimentare l’ansia del cliente e farlo sentire a disagio. La sfida futura sarà quindi quella di rivoluzionare il concetto di reception, adattandolo il prima possibile alle nuove esigenze dei nostri ospiti.

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