Reinventare l’upselling alla reception con l’intelligenza artificiale

Oggi le persone, quando viaggiano, cercano esperienze. Le serate passate a giocare a carte si sono trasformate in nottate all’escape room, la passeggiata ai giardini con i bambini è diventata una gita al parco avventura e la birra al pub con gli amici un pub crawling nei locali storici.

I viaggiatori hanno un desiderio insaziabile di esperienze, millennial in primis, ma non solo. Come hanno reagito gli hotel a questa “economia dell’esperienza”? Sono in grado di stare al passo offrendo servizi che vadano oltre la camera?

Le strutture alberghiere si sono a lungo posizionate come prodotto, differenziandosi tra loro per dimensioni della stanza e prezzo più che per servizio complessivo offerto all’ospite. Ma è chiaro che oggi, per rimanere competitivi, c’è bisogno di qualcosa in più.

Il front office moderno

La reception è forse il principale punto di contatto con gli ospiti del tuo hotel. Fino a qualche tempo fa si caratterizzava per la presenza di addetti che, fissi davanti allo schermo del computer, cercavano il modo migliore per far pagare all’ospite un prezzo più alto per un servizio migliore o aggiuntivo. L’upselling era, in quel contesto, solo upselling. Non si consideravano i bisogni dell’ospite, il focus era esclusivamente sull’aumentare i guadagni per la struttura.

Il front office moderno si è evoluto, gli addetti non sono più incollati al PC ma spesso sono liberi di muoversi nella hall, offrendo attivamente aiuto e supporto agli ospiti. È tempo di innovare il concetto di upselling, ma per poterlo fare in modo efficace bisogna prima definire un’offerta strategica che risponda alle reali necessità dei clienti.

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Reinventare l’upselling

Il tuo hotel ha molto di più da offrire oltre a camere e bagni, per questo “fare upselling” non significa solo vendere stanze più grandi o letti king-size, ma offrire servizi complementari che possano migliorare il soggiorno dell’ospite.

Gli addetti alla reception non devono pensare a guadagnare di più vendendo più spazio, ma devono imparare a pensare fuori dagli schemi. Se cerchi qualche consiglio per migliorare le prestazioni del front office e aumentare i ricavi ancillari puoi leggere questo articolo.

Se, per esempio, un ospite ha già acquistato due ingressi alla SPA ed è evidente che intende passarci molto tempo, perché non fargli sapere che esistono delle suite con accesso diretto alla SPA? Certo, è probabile che sia già a conoscenza di questa opzione perché prima di prenotare ha navigato sul sito, ma magari adesso è meno sensibile al prezzo di tre settimane fa. Magari l’interazione con una persona fisica, attenta e gentile, la stimola a compiere quel passo in più.

spa

Non possiamo prevedere come si comporteranno gli ospiti una volta arrivati in hotel, ciò che è certo è che il front office ha sempre un’occasione in più per cogliere le reali esigenze delle persone e rendere il loro soggiorno indimenticabile.

I vantaggi dell’intelligenza artificiale

Per non sembrare dei venditori bisogna saper mostrare il valore aggiunto che si sta offrendo. E per mostrare il valore aggiunto bisogna capire cosa gli ospiti percepiscono come valore aggiunto. Non è semplice e non tutti gli addetti alla reception hanno la prontezza necessaria, ma per fortuna la tecnologia ci viene in aiuto.

L’intelligenza artificiale permette di offrire consigli personalizzati al check-in sulla base delle informazioni che si hanno (o che si possono dedurre) sull’ospite. In questo modo, l’addetto al front office deve investire meno energie per cercare di capire cosa vuole la persona che ha di fronte, e può concentrarsi su proporre i servizi giusti nel modo migliore. Facendo anche risparmiare tempo all’ospite!

Per approfondire il tema della personalizzazione dei servizi ancillari leggi questo articolo.

front office

Grazie all’AI aumentano le probabilità che un ospite acquisti un determinato servizio a un determinato prezzo (perché i comportamenti precedenti dicono molto sulla propensione di acquisto), ma attenzione: l’interazione umana resta sempre fondamentale. Il contatto visivo, il linguaggio non verbale e la gentilezza sono ancora elementi decisivi, che smartphone e computer non sono ancora in grado di sostituire.

Reinventare l’upselling, dunque, significa migliorare la guest experience, sfruttando la tecnologia per offrire i servizi giusti al momento giusto.

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