Upselling e Cross Selling per far crescere insieme fatturato e reputazione

Fare brand reputation non significa sottomettersi alle richieste degli ospiti pur di ricevere una recensione positiva. A noi piace pensare sempre a un’azione dell’albergatore verso il cliente per soddisfarne un bisogno, risolvergli un problema, realizzare un desiderio. In questo articolo vedremo due strategie di vendita, upselling e cross selling, funzionali all’obiettivo di avere ospiti felici e fatturato in aumento.

Incrementare il fatturato rendendo felice il tuo ospite

Travolti dallo tsunami della concorrenza molti albergatori hanno perso di vista l’ospite. L’attenzione si è concentrata sul contrastare le aperture di nuove struttura, nella battaglia alle OTA oppure sulla concorrenza definita “sleale” di altre forme d’alloggio. In un mercato sempre più avvicino alla condizione di concorrenza perfetta, il focus dovrebbe essere concentrato sul cliente. Tempo ed energie vanno dedicate a capire quali sono i suoi nuovi bisogni, problemi, disagi e desideri. Se il punto di partenza è questo allora è possibile unire felicità dell’ospite e incremento del fatturato. Nel momento in cui l’albergatore torna in contatto con questi elementi può costruire, addirittura inventare, un numero “illimitato” di servizi ancillari che possono soddisfarlo disintermediando e uscendo dall’oceano rosso della concorrenza spietata. Prima di tutto perciò ti dovresti concentrare su un’analisi empatica del cliente. Fatto ciò si puoi passare a vendere i servizi ancillari con due semplici tecniche di cui ti parliamo qui di seguito.

Upselling è una tecnica per incrementare la soddisfazione

Il 70% dei viaggiatori desidera ricevere proposte per migliorare il livello dei servizi acquistati prima di mettersi in viaggio. Non stiamo parlando del cosiddetto upgrade che è sinonimo di gratis in cambio di una bella recensione, perché sappiamo che il mutuo della banca non si pagano con la brand reputation. L’upselling è una tecnica ampiamente utilizzate da compagnie aeree e ferroviarie che, dopo aver acquisito il cliente vendendo il prodotto principale a un prezzo promozionale, lo inseriscono in un funnel di vendita per proporre un livello migliore dello stesso. E’ il caso del posto a sedere che nell’offerta base è casuale ma può essere migliorato nel comfort, ovviamente a pagamento, tramite la scelta di finestrino o corridoio. Il cliente infatti non è sempre disposto ad acquistare il servizio high ticket (prezzo più elevato) nella prima fase d’acquisto. Attraverso la creazione di una relazione nella parte del customer journey che va dal primo acquisto al check-in si crea una fiducia che apre le possibilità di vendita in upselling. I servizi ancillari hanno un elevato valore per l’ospite, un costo contenuto e buoni margini di guadagno per l’albergatore.

Cross Selling ti permette di aprirti a un ventaglio più ampio di bisogni

Il cross selling è una modalità di vendita che valorizza tutti i servizi ancillari che hai in albergo permettendo all’ospite di dar soddisfazione a un bisogno che non ti ha espresso esplicitamente. Questa tecnica si attua con la semplice attività di proporre all’ospite. E’ sufficiente questa azione per incrementare esponenzialmente soddisfazione e fatturato, cosa che solo il 30% degli albergatori attualmente fa secondo una ricerca della piattaforma per la brand reputation TrustYou. Prova velocemente a conteggiare quanti spazi sono inutilizzati o sotto-utilizzati nel tuo albergo: garage, spa, deposito bagagli, bar, ristorante, sala fitness. Potremo andare avanti a lungo se includessimo nella lista anche i servizi ancillari intangibili come early check-in o late check-out. Proporre significa dare all’ospite l’opportunità di essere tranquillo per la sua auto parcheggiata in garage, di rilassarsi in sauna dopo una giornata di lavoro, di lasciare il suo bagaglio mentre va in visita in città prima di partire.

Fai aumentare la brand reputation

Vendere servizi ancillari in upselling e cross selling è un’ottima arma per incrementare la brand reputation del tuo albergo. Abbiamo sperimentato direttamente in un hotel quattro stelle che gli ospiti apprezzano il fatto di ricevere proposte per completare il proprio soggiorno. Un menù degustazione, la possibilità di tenere la stanza fino a due ore dopo l’orario di partenza, l’ acquisto di un prodotto locale come souvenir. Queste azioni sono state citate dagli ospiti nelle recensioni su Tripadvisor e Booking.com incrementando la reputazione e soprattuto l’orgoglio del personale. In The Power of Moments Chip e Dan Health ci spiegano che troppo spesso le persone dimenticano il significato del proprio lavoro nella routine di tutti i giorni. Il 17% dei lavoratori più produttivi è costituito da coloro che ricordano lo scopo preciso del proprio lavoro, inteso come sensazione di contribuire a qualcosa. I tuoi collaboratori sicuramente sono appassionati del loro lavoro, ma sentirsi coinvolti nella vendita come azione per rendere l’ospite più felice gli darà uno scopo importante. Attiverai così il ciclo virtuoso “migliore brand reputation, maggiore fatturato” attraverso lo strumento più potente del mondo: le persone.

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