Utilizza il potere dei momenti per creare esperienze e aumentare i guadagni

I momenti sono una delle occasioni più importanti che un albergatore ha per entrare nella mente del proprio cliente. I momenti non devono essere lasciati al caso e possono essere creati. Alcuni attimi della nostra vita sono semplici ma speciali e così diventano indimenticabili. Impara ad utilizzare i momenti per rendere felice l’ospite e aumentare il fatturato. In questo articolo esploreremo alcune tecniche per creare momenti super e fare cross selling.

Esci dalla monotonia quotidiana

La maggior parte degli imprenditori si limita a far si che il servizio si svolga senza intoppi. La più grande preoccupazione di molti albergatori è ridurre al minimo il numero delle lamentele, ma nonostante questo sforzo le lamentele ci sono sempre.

Forrester, nota azienda di studi e ricerche aziendali, rivela in un suo studio che gli imprenditori investono l’80% delle loro risorse nel cercare di migliorare l’esperienza dei clienti insoddisfatti. Se un imprenditore cercasse di migliorare l’esperienza dei clienti già soddisfatti le possibilità di incrementare i guadagni aumenterebbe di ben nove volte. Questo perché gli ospiti soddisfatti sono più disponibili a spendere e sono più numerosi di quelli insoddisfatti.

In una struttura quattro stelle affiancata dal nostro team abbiamo verificato che il miglioramento della reputazione era generato dallo spostamento delle recensioni con livello da 7 a 8 verso un numero maggiore di quelle con voto tra 9 e 10. Le valutazioni di livello basso, ossia inferiore al 7, rimanevano costanti.

Se vuoi giocare una strategia di attacco devi prendere coscienza che le lamentele ci saranno sempre. Smetti di risolvere solo i problemi di tutti i giorni e distribuisci meglio le tue energie verso momenti che puoi creare, trasformando il cliente in un fan della tua struttura.

I momenti contano, non lasciarli al caso!

Prova a pensare a un viaggio fatto qualche anno fa. Che cosa ricordi di queste occasioni? Una piatto particolare durante una cena, la visita ad un luogo insolito e sorprendente o magari semplicemente una risata fatta guardando le strane abitudini della popolazione locale? Qualcosa che forse però non ricordi sono la stagione in cui si è svolto, la data del giorno della partenza oppure la durata del viaggio stesso.

Ricerche sul comportamento umano hanno dimostrato che questi sono i cosiddetti momenti decisivi ossia i momenti che ricordiamo con maggiore chiarezza. I momenti decisivi hanno origine da alcuni elementi particolari, che li distinguono dalle situazione che possono essere dimenticate.

Sempre più spesso parliamo di esperienze come elemento distintivo di un soggiorno in albergo. Ma come si fa in concreto a creare un’esperienza? Sono necessari grandi investimenti? È possibile per un albergatore creare esperienze partendo da un budget limitato?

I momenti sono gli elementi base che costruiscono un’esperienza. Puoi iniziare non lasciando questi momenti al caso. Preoccupati di creare ora e subito momenti super per i tuoi ospiti. La cosa bella che ti vogliamo dire è che non puoi farlo aumentando contemporaneamente i tuoi guadagni grazie ai servizi ancillari.

collect-moments-not-things-alan-magee

Scegli quale momento “super” vuoi creare

Per creare momenti speciali devi considerare quali siano i passaggi degni di nota per i tuoi ospiti. Transizioni, tappe fondamentali e mancanze sono situazioni in cui il cliente può avere bisogno della tua presenza.

Un esempio concreto è il motivo per cui una persona decide di intraprendere un viaggio: festeggiare un traguardo particolare della vita, partecipare a un evento di crescita personale o staccare la spina da un momento di difficoltà o ansia personale. Devi imparare a capire questi momenti e intervenire per trasformarli il soggiorno in un momento speciale.

Questi sono alcuni strumenti che ti possono aiutare a creare momenti:

  • Rompere gli schemi
  • Riconoscere il valore degli altri
  • Moltiplicare le tappe fondamentali
  • Esercitare coraggio
  • Creare un senso di condivisione
  • Generare un legame profondo

Rompere gli schemi è una modalità semplice nel settore alberghiero dove la routine regna sovrana. Quando alloggio in una struttura sono sempre accolto da un addetto ricevimento che mi chiede un documento, mi consegna le chiavi e mi comunica l’orario della prima colazione.

Quanto è facile rompere gli schemi in questa situazione? Tu potresti preparare una piccola mappa della città con i servizi da te rivenduti come biglietti per musei e teatri o wine tour oppure accompagnare l’ospite verso la camera e lasciare un buono da spendere in servizi interni dell’albergo.

life is about moments

I giorni passano e tu non hai ancora creato quel momento speciale…

Il segreto non è sapere che cosa fare è farlo.

Devi trasformare queste idee in una buona pratica del tuo albergo. Qualcosa di abituale e quotidiano con cui continuare a creare momenti speciali.

Ti serve un sistema ossia un insieme di elementi legati tra loro per il raggiungimento di questo scopo. Se non hai un sistema stai facendo dei tentativi a casaccio.

Un pensiero riguardo “Utilizza il potere dei momenti per creare esperienze e aumentare i guadagni

Rispondi

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.