L’ineluttabile necessità del total revenue management

Nel gestire un hotel, guardare unicamente i guadagni delle camere non è più sufficiente. NEL mercato POST CORONAVIRUS È NECESSARIO PERSONALIZZARE. PER QUESTO MOTIVO i servizi ancillari si FARANNO SEMPRE PIÙ spazio. PER QUESTO MOTIVO è importante avere una visione d’insieme SULL’INTERA ESPERIENZA DELL’OSPITE. Vuoi sapere come? Te lo spiegO in questo articolo.

Fino a qualche anno fa, il compito di ogni albergatore era monitorare gli introiti derivanti dalle camere. Pur essendo un lavoro complesso, oggi non è più sufficiente: ci sono molti altri servizi che vanno considerati, e che non possono essere ignorati. L’inimmaginabile contrazione della domanda causa dal cigno nero del Covid ci spinge inevitabilmente su questa strada. Vediamo insieme come introdurre queste fonti di profitto nel ventaglio di un hotel, indirizzandoci verso un total revenue management.

1. Revenue management e Total revenue management

Cominciamo tracciando una linea tra questi due termini. Qual è la differenza?

Il revenue management, reso anche come yield management e traducibile come gestione dei profitti, è la branca di studi che riguardano il profitto derivante dai servizi principali forniti da un’attività. Nel caso del settore alberghiero, il ruolo principale del gestore dei ricavi è quello di massimizzare il profitto derivante dalle stanze, gestendo al meglio le tariffe. Il total revenue management, invece, si occupa dei profitti derivanti dai servizi primari e secondari, includendo quindi molte più fonti di guadagno. Si può quindi dire che il revenue management riguarda il RevPAR, mentre il total revenue management è legato al TRevPAR.

2. Requisiti del total revenue manager

Il ruolo del gestore dei profitti può risultare complesso di per sé. Il passaggio da revenue management e total revenue management è quindi un’operazione delicata che richiede una formazione in diversi ambiti: la gestione di diversi tipi di guadagno; saper lavorare in diversi settori e una leadership che consenta di relazionarsi con i responsabili di questi settori. Le conoscenze di un total revenue manager dovranno quindi spaziare dal marketing al comportamento del web, oltre che alle relazioni con il cliente. Un punto chiave di questa strategia è infatti quello di non vedere più il cliente come un insieme di numeri che sanciscono la sua permanenza e il tipo di camera occupata, ma che tengono conto delle sue interazioni con il tuo sito, i tuoi servizi ancillari e quelli offerti da terzi.

3. Creare prima un rapporto con l’ospite

Abbiamo visto come il passaggio da revenue a total revenue comporti l’introduzione di nuove competenze. L’introduzione di nuovi dati relativi al profitto dovrebbe essere la parte meno complessa, in quanto si occupa sempre di stabilire l’efficienza dei tuoi servizi. L’aspetto più innovativo – e quindi quello più delicato – è la relazione con gli ospiti. Nel RevPAR, questo si traduceva semplicemente nell’immagine del tuo hotel. Ora che il TRevPAR e il GOPPAR stanno via via sostituendo il RevPAR, la profilazione del cliente è diventata necessaria. Le tariffe della tua struttura e i servizi che offri ritornano puntualmente come guest experience, che rispecchia molto più che l’immagine del tuo hotel. Un ospite non è più una transizione a cui corrisponde una transazione: è una persona con delle esperienze, delle aspettative e delle preferenze.

Comprendere ognuno di questi fattori consente di creare un rapporto con il tuo cliente, in grado di generare soddisfazione per lui e profitti aggiuntivi per la tua struttura. Possiamo quindi affermare che la svolta principale dal revenue management al total revenue management risieda nel modo in cui il manager si relaziona direttamente e indirettamente con la figura del cliente.

Per aiutarti nel processo di creazione del tuo sistema di servizi ancillari, abbiamo creato un sistema di vendita che ti aiuta a disintermediare da Booking.com e differenziarti dalle altre strutture ricettive.

Vuoi saperne di più?

Proattività, guest relation ed esperienze

Vocarsi al total revenue management significa prima di tutto essere pro attivi.

Ne ho parlato con Beatrice Cozzani in un episodio di Reception Agile, web serie dedicata alla trasformazione dell’accoglienza nella nuova ospitalità post coronavirus.

Guarda qui la registrazione della puntata per approfondire di più questo tema.

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